Του Γιώργου Νικολαΐδη, Ιδρυτή και Διευθύνοντος Συμβούλου της Gan Direct
Σε κάθε ώριμη αγορά υπάρχει ένα σημείο όπου ο ανταγωνισμός παύει να αφορά αποκλειστικά την τιμή ή το ίδιο το προϊόν. Από εκεί και πέρα, το πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα είναι η εμπιστοσύνη. Η ασφαλιστική αγορά δεν αποτελεί εξαίρεση.
Για πολλά χρόνια η συζήτηση περιστρεφόταν γύρω από τα ασφάλιστρα, τις καλύψεις και τις εξαιρέσεις. Σήμερα, όμως, ο πελάτης αξιολογεί κάτι πολύ ευρύτερο. Θέλει να γνωρίζει αν η εταιρεία με την οποία συνεργάζεται λειτουργεί με διαφάνεια, αν επικοινωνεί με ειλικρίνεια, αν οι όροι του ασφαλιστηρίου είναι κατανοητοί και, κυρίως, αν θα σταθεί δίπλα του όταν πραγματικά την χρειαστεί.
Αυτό εξηγεί γιατί η ευρωπαϊκή νομοθεσία δεν περιορίζεται πλέον μόνο στον καθορισμό κανόνων για τη λειτουργία των ασφαλιστικών επιχειρήσεων. Τα τελευταία χρόνια βλέπουμε μια σταθερή προσπάθεια ενίσχυσης της διαφάνειας σε κάθε στάδιο της σχέσης με τον πελάτη. Η υποχρέωση για σαφέστερη ενημέρωση πριν από την αγορά ενός ασφαλιστικού προϊόντος, η καθιέρωση των Product Information Documents, η απλούστευση της γλώσσας, αλλά και οι συζητήσεις γύρω από το Open Insurance υπηρετούν έναν κοινό στόχο: ο πελάτης να μπορεί να λαμβάνει πιο ενημερωμένες αποφάσεις.
Στο πλαίσιο αυτό εντάσσεται και η συζήτηση για τις προμήθειες. Πρόκειται για ένα θέμα που συχνά προκαλεί έντονες αντιδράσεις, ίσως επειδή αντιμετωπίζεται λανθασμένα ως αντιπαράθεση μεταξύ ασφαλιστικών εταιρειών, διαμεσολαβητών και καταναλωτών. Κατά την άποψή μου, αυτή είναι μια υπεραπλουστευμένη προσέγγιση.
Η προμήθεια αποτελεί την αμοιβή για μια υπηρεσία. Όπως συμβαίνει σε δεκάδες άλλους επαγγελματικούς κλάδους, έτσι και στην ασφάλιση ο επαγγελματίας πρέπει να αμείβεται για τη γνώση, τη συμβουλή και την εξυπηρέτηση που προσφέρει. Το πραγματικό ζητούμενο δεν είναι αν υπάρχουν προμήθειες. Το ζητούμενο είναι κατά πόσο ο πελάτης κατανοεί τη συνολική εικόνα της συναλλαγής και αισθάνεται ότι η σύσταση που λαμβάνει εξυπηρετεί πρωτίστως τα δικά του συμφέροντα.
Δεν είναι τυχαίο ότι αρκετές ευρωπαϊκές χώρες επέλεξαν να προχωρήσουν πέραν από τις ελάχιστες απαιτήσεις της Οδηγίας για τη Διανομή Ασφαλιστικών Προϊόντων. Σε αγορές όπως η Ολλανδία, η Σουηδία ή η Σλοβακία εφαρμόζονται αυστηρότεροι κανόνες γνωστοποίησης των αμοιβών, ενώ σε ορισμένες κατηγορίες προϊόντων έχουν υιοθετηθεί ακόμη πιο παρεμβατικά μοντέλα. Κάθε χώρα ακολουθεί τη δική της προσέγγιση, όμως όλες κινούνται προς την ίδια κατεύθυνση, δηλαδή της περισσότερης ενημέρωσης και μεγαλύτερης διαφάνειας.
Η Κύπρος ακολούθησε το μοντέλο της ελάχιστης εναρμόνισης με την ευρωπαϊκή Οδηγία. Αυτό δεν σημαίνει ότι η αγορά μας υστερεί ούτε ότι απαιτούνται βεβιασμένες αλλαγές. Σημαίνει όμως ότι οφείλουμε να παρακολουθούμε στενά τις εξελίξεις και να αναρωτιόμαστε πώς διαμορφώνονται οι προσδοκίες των ίδιων των καταναλωτών.
Εξάλλου, η εμπιστοσύνη δεν οικοδομείται αποκλειστικά μέσα από τη νομοθεσία. Ο νόμος μπορεί να καθορίσει το ελάχιστο επίπεδο προστασίας. Δεν μπορεί όμως να δημιουργήσει από μόνος του σχέσεις εμπιστοσύνης. Αυτές χτίζονται καθημερινά μέσα από τη συμπεριφορά των επιχειρήσεων, την ποιότητα της εξυπηρέτησης, την ειλικρινή επικοινωνία και τη συνέπεια απέναντι στον πελάτη.
Πιστεύω ότι τα επόμενα χρόνια οι ασφαλιστικές εταιρείες δεν θα διαφοροποιούνται μόνο από τα προϊόντα που διαθέτουν. Θα διαφοροποιούνται από τον τρόπο με τον οποίο εξηγούν αυτά τα προϊόντα. Από το πόσο απλή κάνουν μια σύνθετη διαδικασία. Από το πόσο εύκολα μπορεί ένας πελάτης να καταλάβει τι αγοράζει και γιατί το αγοράζει.
Η μεγαλύτερη πρόκληση για τον κλάδο μας δεν είναι να δημιουργήσει περισσότερα ασφαλιστικά προϊόντα. Είναι να δημιουργήσει περισσότερη εμπιστοσύνη. Και αυτό, κατά τη γνώμη μου, είναι ίσως το σημαντικότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που μπορεί να αποκτήσει μια ασφαλιστική εταιρεία στη νέα εποχή.
Διαβάστε περισσότερα εδώ
