Του Γιώργου Νικολαΐδη, Ιδρυτή και Διευθύνοντος Συμβούλου της Gan Direct

Αν πριν από δέκα χρόνια κάποιος με ρωτούσε ποια θα ήταν η σημαντικότερη αλλαγή που θα επηρέαζε την ασφαλιστική αγορά της Ευρώπης, πιθανότατα θα απαντούσα η τεχνολογία ή η Τεχνητή Νοημοσύνη. Σήμερα όμως πιστεύω ότι η μεγαλύτερη αλλαγή είναι άλλη.

Είναι ο ίδιος ο πελάτης. Για δεκαετίες, ολόκληρη η ασφαλιστική βιομηχανία οργανώθηκε γύρω από τα προϊόντα, τα δίκτυα διανομής και τις εσωτερικές διαδικασίες των εταιρειών. Ο πελάτης βρισκόταν στο τέλος της αλυσίδας. Είχε περιορισμένη πληροφόρηση, ελάχιστη δυνατότητα σύγκρισης και ακόμη μικρότερη ευχέρεια να αλλάξει πάροχο. Αυτό όμως αλλάζει με ταχύτητα.

Αν παρατηρήσει κανείς όλες σχεδόν τις σημαντικές ευρωπαϊκές μεταρρυθμίσεις της τελευταίας δεκαετίας, θα διαπιστώσει ότι έχουν έναν κοινό παρονομαστή. Δεν σχεδιάστηκαν για να κάνουν τη ζωή ευκολότερη στις ασφαλιστικές εταιρείες. Σχεδιάστηκαν για να κάνουν τον πελάτη πιο ενημερωμένο, πιο ισχυρό και πιο προστατευμένο.

Η Οδηγία για τη Διανομή Ασφαλιστικών Προϊόντων (Insurance Distribution Directive – IDD) ξεφεύγει κατά πολύ από το ζήτημα της συμμόρφωσης των ασφαλιστικών οργανισμών. Αποτελεί μέρος μιας ευρύτερης ευρωπαϊκής φιλοσοφίας που επιδιώκει περισσότερη διαφάνεια, καλύτερη ενημέρωση και ουσιαστικότερη προστασία του καταναλωτή. Το ίδιο ισχύει για τα τυποποιημένα ενημερωτικά έγγραφα προϊόντων (Product Information Documents), για την χρήση απλής και κατανοητής γλώσσας στα ασφαλιστήρια, για την ενίσχυση των δικαιωμάτων του καταναλωτή και για τις συζητήσεις που βρίσκονται ήδη σε εξέλιξη γύρω από το Open Insurance και τη φορητότητα των δεδομένων.

Η Ευρώπη δεν επιδιώκει να αλλάξει απλώς τους κανόνες λειτουργίας της ασφαλιστικής αγοράς. αλλά την ίδια τη σχέση μεταξύ ασφαλιστικής εταιρείας και πελάτη.

Ο ασφαλιζόμενος καλείται πλέον να γνωρίζει περισσότερα πριν αγοράσει ένα ασφαλιστικό προϊόν. Να μπορεί να συγκρίνει διαφορετικές επιλογές. Να κατανοεί τι καλύπτεται και τι όχι. Να γνωρίζει πώς αμείβεται εκείνος που του προτείνει ένα προϊόν και να μπορεί ευκολότερα να αλλάζει πάροχο όταν αυτό εξυπηρετεί καλύτερα τα συμφέροντά του.

Δεν είναι τυχαίο ότι αρκετές ευρωπαϊκές χώρες προχώρησαν ακόμη πιο πέρα από τις ελάχιστες απαιτήσεις της ευρωπαϊκής νομοθεσίας. Σε αγορές όπως η Ολλανδία, η Σουηδία, η Σλοβακία και η Δανία εφαρμόζονται πολύ αυστηρότεροι κανόνες διαφάνειας όσον αφορά τις αμοιβές των διαμεσολαβητών, ενώ σε ορισμένες περιπτώσεις έχουν ακόμη και απαγορευθεί συγκεκριμένες μορφές προμηθειών. Άλλες χώρες υποχρεώνουν τους διαμεσολαβητές να γνωστοποιούν εκ των προτέρων το ακριβές ποσό ή το ποσοστό της αμοιβής τους. Ανεξάρτητα από το αν συμφωνεί ή διαφωνεί κανείς με αυτές τις επιλογές, η κατεύθυνση είναι ξεκάθαρη. Η ευρωπαϊκή αγορά μετακινείται προς περισσότερη διαφάνεια και περισσότερη ενημέρωση.

Στην Κύπρο επιλέξαμε μια διαφορετική προσέγγιση. Η χώρα μας υιοθέτησε τις βασικές απαιτήσεις της ευρωπαϊκής οδηγίας, χωρίς όμως να προχωρήσει στις επιπρόσθετες ρυθμίσεις που υιοθέτησαν άλλα κράτη-μέλη. Δεν πρόκειται απαραίτητα για σωστή ή λανθασμένη επιλογή. Είναι όμως μια επιλογή που αξίζει να συζητούμε, ιδιαίτερα καθώς οι προσδοκίες των καταναλωτών αλλάζουν συνεχώς.

Η ουσία, κατά τη γνώμη μου, βρίσκεται αλλού. Η διαφάνεια δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται ως απειλή για την ασφαλιστική αγορά ή για τους επαγγελματίες του κλάδου. Αντίθετα, αποτελεί ευκαιρία. Όταν ο πελάτης κατανοεί τι αγοράζει, εμπιστεύεται περισσότερο την επιλογή του. Όταν γνωρίζει τι περιλαμβάνει η κάλυψη, πώς διαμορφώνεται η τιμή και ποια είναι η πραγματική αξία της υπηρεσίας που λαμβάνει, δημιουργείται μια σχέση εμπιστοσύνης που δύσκολα μπορεί να επιτευχθεί μόνο μέσω της διαφήμισης ή των εμπορικών προσφορών.

Το ίδιο ισχύει και για τη γλώσσα που χρησιμοποιούμε. Η ασφαλιστική αγορά εξακολουθεί πολλές φορές να επικοινωνεί με όρους που οι περισσότεροι πολίτες δυσκολεύονται να κατανοήσουν. Πολυσέλιδα ασφαλιστήρια, πολύπλοκες εξαιρέσεις, τεχνική ορολογία και διαδικασίες που δημιουργούν περισσότερες απορίες παρά απαντήσεις. Αυτό επίσης αλλάζει.

Οι νέες γενιές καταναλωτών έχουν συνηθίσει σε υπηρεσίες που είναι απλές, ψηφιακές και ξεκάθαρες. Δεν αποδέχονται εύκολα την πολυπλοκότητα ως δεδομένη. Θέλουν να μπορούν να συγκρίνουν, να αποφασίζουν γρήγορα και να γνωρίζουν ακριβώς τι αγοράζουν. Αυτό δεν αποτελεί πρόκληση μόνο για τις ασφαλιστικές εταιρείες. Αποτελεί πρόκληση για ολόκληρο το οικοσύστημα της ασφαλιστικής αγοράς.

Πιστεύω ότι τα επόμενα χρόνια δεν θα ξεχωρίζουν οι εταιρείες που θα διαθέτουν τα περισσότερα προϊόντα. Θα ξεχωρίζουν εκείνες που θα προσφέρουν την πιο κατανοητή εμπειρία, τη μεγαλύτερη διαφάνεια και τη μεγαλύτερη ευκολία στον πελάτη. Η σημαντικότερη μεταρρύθμιση που συντελείται σήμερα στην Ευρώπη δεν αφορά τα ασφαλιστικά προϊόντα. Αφορά τη μεταφορά ισχύος από τις εταιρείες προς τον πελάτη. Και όσοι το αντιληφθούν έγκαιρα δεν θα συμμορφωθούν απλώς με τις νέες ευρωπαϊκές απαιτήσεις. Θα είναι εκείνοι που θα διαμορφώσουν την επόμενη ημέρα της ασφαλιστικής αγοράς.

Στη Gan Direct εδώ και περισσότερο από 30 χρόνια πιστεύουμε ότι η καλύτερη εξυπηρέτηση δεν ξεκινά όταν συμβεί ένα ατύχημα. Ξεκινά όταν ο πελάτης αισθάνεται ότι κατανοεί πλήρως τι αγοράζει, ότι μπορεί να συγκρίνει ελεύθερα τις επιλογές του και ότι βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε απόφασης. Αυτό είναι και το μήνυμα που μας στέλνει σήμερα η Ευρώπη και οφείλουμε να το εφαρμόσουμε στην πράξη για το καλό του τομέα αλλά κυρίως των πελατών μας.