Ο Πρωταράς ευημερεί χάρη στους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες και τη διάδοση «από στόμα σε στόμα», σε συνδυασμό με τις εξαιρετικές παραλίες και τα κρυστάλλινα νερά. Για να προστατευθούν η πληρότητα και η φήμη, τα ξενοδοχεία οφείλουν να επανέλθουν στα θεμελιώδη της εξυπηρέτησης. Το παρόν άρθρο προτείνει συγκεκριμένα, άμεσα εφαρμόσιμα βήματα, βασισμένα σε προσωπική εμπειρική έρευνα των τελευταίων ετών, προσαρμοσμένα στον Πρωταρά, για τη βελτίωση της πρώτης εντύπωσης, της καθαριότητας, της συμπεριφοράς του προσωπικού, της γλωσσικής επάρκειας και των υποστηρικτικών υπηρεσιών. Τα παρακάτω μέτρα χρήζουν άμεσης υλοποίησης.

1) Κάντε την Υποδοχή Αξέχαστη: Γκρουμ (Porter) σε κάθε ξενοδοχείο — ακόμη και στο μικρότερο

Η πρώτη εντύπωση «κλειδώνει» όλη την εμπειρία του πελάτη. Η ορατή και πρόθυμη υπηρεσία γκρουμ πρέπει να θεωρείται απαραίτητη, όχι προαιρετική.

· Ρόλος & κάλυψη: Κατ’ ελάχιστον, ένας εκπαιδευμένος γκρουμ σε όλες τις αφίξεις και στις ώρες αιχμής (συμπεριλαμβανομένων των νυχτερινών πτήσεων).

· Βασικά καθήκοντα: Μεταφορά αποσκευών, καθοδήγηση στον χώρο, σύντομος προσανατολισμός (ώρες πρωινού, Wi-Fi, κανόνες πισίνας) και άμεση ενημέρωση/μέριμνα για ειδικές ανάγκες (κινητικότητα, οικογένειες με βρέφη, ιατρικά θέματα).

· Πρότυπα: Στολές, κονκάρδες, θερμό καλωσόρισμα και σύντομα σενάρια/φράσεις για συνέπεια.

· Συντονισμός: Άμεση επικοινωνία με υποδοχή και οροφοκομία ώστε τα δωμάτια να είναι έτοιμα και να καλύπτονται έγκαιρα οι ανάγκες πρόωρης άφιξης.

2) Η καθαριότητα δεν είναι διαπραγματεύσιμη

Τα καθαρά δωμάτια και οι άψογοι κοινόχρηστοι χώροι επηρεάζουν την ικανοποίηση περισσότερο από οποιαδήποτε μεμονωμένη παροχή.

· Πρότυπα δωματίου: Δομημένος κατάλογος ελέγχου για κάθε αλλαγή (απολύμανση μπάνιου, σημεία υψηλής αφής, μπαλκόνι/τζάμια, έλεγχος κάτω από το κρεβάτι, μίνι μπαρ/ψυγείο, προγραμματισμένος καθαρισμός φίλτρων κλιματισμού).

· Κοινόχρηστοι χώροι: Πυκνότεροι κύκλοι καθαρισμού για χώρους αναμονής, ανελκυστήρες, διαδρόμους και πισίνα, πολλαπλοί ημερήσιοι έλεγχοι σε διαδρομές προς την παραλία και στα υπαίθρια έπιπλα.

· Έλεγχος ποιότητας: Καθημερινοί δειγματοληπτικοί έλεγχοι προϊσταμένων, εβδομαδιαίες «περιπολίες» των ιδιοκτητών και ταχεία καταχώριση βλαβών σε σύστημα συντήρησης.

· Ορατότητα: Ο πελάτης πρέπει να βλέπει την καθαριότητα — τακτοποιημένα καροτσάκια, παρόν προσωπικό και φύλλα ελέγχου με υπογραφές που είναι αναρτημένα στους κοινόχρηστους χώρους ή αφήνονται διακριτικά στα δωμάτια.

3) Κουλτούρα εξυπηρέτησης: Ευγένεια, θερμότητα, επαγγελματισμός

Τα ξενοδοχεία του Πρωταρά δεν είναι ανταγωνιστικά μόνο ως προς τις εγκαταστάσεις τους αλλά κυρίως στο πώς νιώθει ο πελάτης.

· Συμπεριφορές εξυπηρέτησης: Οπτική επαφή, χαμόγελο, χρήση ονόματος (όπου αρμόζει), προσφορά βοήθειας και ανάληψη ευθύνης («Θα το αναλάβω προσωπικά»).

· Τυποποιημένες φράσεις: Σύντομα, ευγενικά χειρόγραφα κείμενα για καλωσόρισμα, απολογίες, προσφορά εναλλακτικών επιλογών, ευγενικό κλείσιμο συνομιλίας.

· Πρωτόκολλο κλιμάκωσης: Εκπαίδευση όλων στο πότε εμπλέκεται εγκαίρως προϊστάμενος ώστε να προλαμβάνεται η κλιμάκωση παραπόνων.

· Αναγνώριση: Εβδομαδιαίος εορτασμός άριστων στιγμών εξυπηρέτησης, μικρές επιβραβεύσεις που ενισχύουν τις σωστές συνήθειες.

4) Καλύψτε το γλωσσικό κενό: επάρκεια σε Ελληνικά και Αγγλικά

Πολλοί εργαζόμενοι στην περιοχή δυσκολεύονται να επικοινωνήσουν επαρκώς στα ελληνικά ή αγγλικά. Αυτό λύνεται με στοχευμένη, πρακτική εκπαίδευση.

· Γλωσσικά εντατικά σεμινάρια (πριν τη σεζόν): Σύντομα, εξειδικευμένα μαθήματα (υποδοχή, F&B, οροφοκομία, συντήρηση) με φράσεις καθημερινής χρήσης, συχνά αιτήματα και γλώσσα έκτακτης ανάγκης.

· Μικρομάθηση εν ώρα εργασίας (εντός σεζόν): Καθημερινές ασκήσεις 10 λεπτά πριν τη βάρδια, καρτέλες/εφαρμογές με φράσεις και προφορά.

· Οπτικά βοηθήματα: Δίγλωσσες πινακίδες, εικονογράμματα για παροχές και ασφάλεια, πλαστικοποιημένοι οδηγοί φράσεων σε κάθε πόστο.

· Στρατηγική στελέχωσης: Γλωσσικός έλεγχος στην πρόσληψη, ισόρροπη κατανομή γλωσσομαθών ανά βάρδια,·«buddy system» με δίγλωσσους μέντορες για τους νεοπροσληφθέντες.

5) Ενισχύστε τις υποστηρικτικές υπηρεσίες προς τους πελάτες

Η έλλειψη επαρκών υποστηρικτικών υπηρεσιών είναι συχνό «αγκάθι». Επεκτείνετε και τυποποιήστε ό,τι μπορεί ο πελάτης να ζητήσει με ελάχιστη τριβή.

· Υπηρεσία concierge (θυρωρείου) ή ψηφιακό concierge: Εκδρομές, κρατήσεις εστιατορίων, τοπικές εκδηλώσεις, θαλάσσιες δραστηριότητες, μεταφορές/αεροδρόμιο, παραπομπές σε ιατρό/φαρμακείο.

· Οικογένεια & προσβασιμότητα: Παιδικές κούνιες, καρεκλάκια φαγητού, πρόσβαση σε φούρνο μικροκυμάτων, διαδρομές φιλικές για καροτσάκια, αναπηρικά αμαξίδια/ράμπες όπου εφικτό, σαφείς πληροφορίες για προσβάσιμα δωμάτια.

· Παραλία & αναψυχή: Ανταλλαγή πετσετών, λύσεις σκίασης, συνεργάτες θαλάσσιων σπορ με σαφή πρότυπα ασφάλειας, σύνδεση με ενοικιάσεις ποδηλάτων, ασφαλής φύλαξη εξοπλισμού.

· Διευκόλυνση πρόωρης άφιξης και αργοπορημένης αναχώρησης: Χώρος φύλαξης αποσκευών, καμπίνες/ντους ευγενείας, μικρό lounge με ροφήματα και φόρτιση συσκευών.

· Βασικές αναγκαίες διευκολύνσεις: Αξιόπιστο και γρήγορο Wi-Fi, σαφείς οδηγοί καναλιών τηλεόρασης, κωδικοί QR για μενού και αιτήματα υπηρεσιών και 24/7 κανάλια επικοινωνίας.

6) Εκπαίδευση και κατάρτιση: από την εισαγωγή στην κατοχύρωση προσόντων

Η ευγένεια και η σίγουρη επικοινωνία δεν προκύπτουν τυχαία.

· Δομημένη εισαγωγική εκπαίδευση νεοεισερχόμενου προσωπικού: Αξίες brand, πρότυπα εξυπηρέτησης, ασφάλεια, προστασία δεδομένων, βασικές φράσεις σε ελληνικά/αγγλικά και γνωριμία με τους ιδιοκτήτες, τη διεύθυνση και το προσωπικό.

· Εκπαίδευση ανά ειδικότητα: Υποδοχή (upselling, διαχείριση παραπόνων), οροφοκομία (υγιεινή, χρόνοι αναστροφής), τραπεζοκομία (σερβίρισμα, εξυπηρέτηση), F&B (γνώση μενού, αλλεργιογόνα).

· Οι προϊστάμενοι ως καθοδηγητές: Εβδομαδιαία στενή καθοδήγηση με απλά φύλλα παρατήρησης.

· Τοπικές συνεργασίες: Συνέργειες με παρόχους κατάρτισης για σύντομα εγκεκριμένα προγράμματα (εξυπηρέτηση πελατών, αριστεία οροφοκομίας, λειτουργίες υποδοχής, γλώσσες κλπ).

· Διαδρομή πιστοποίησης: Ενθάρρυνση για απόκτηση αναγνωρισμένων επαγγελματικών προσόντων και πιστοποιητικών μέσω μισθολογικών κινήτρων ή χρηματικών επιβραβεύσεων.

7) Μετρήστε τα σωστά — και δράστε άμεσα

Η ποιότητα βελτιώνεται όταν μετριέται, κοινοποιείται και παράγει ενέργειες.

· Βασικοί Δείκτες Απόδοσης (KPIs): Βαθμολογία ελέγχου καθαριότητας, μέσος χρόνος απόκρισης σε αιτήματα, ποσοστό επίλυσης στο πρώτο άγγιγμα, αναλογία παραπόνων προς επαίνους και βαθμολογίες κριτικών ανά θεματική (δωμάτια, προσωπικό, καθαριότητα, τοποθεσία).

· Καθημερινές συναθροίσεις/ανακοινώσεις: Κοινοποιήστε τα θετικά ή/και αρνητικά της προηγούμενης μέρας, ορίστε υπεύθυνους και προθεσμίες για διορθωτικές κινήσεις.

· Μυστικές επισκέψεις & έλεγχοι ομοτίμων: Χρησιμοποιήστε μυστικούς επισκέπτες και θεσμοθετήστε την ομότιμη αξιολόγηση μεταξύ συναδέλφων υπευθύνων τμημάτων για ανταλλαγή απόψεων και μια άλλη ματιά.

· Κλείστε τον κύκλο με τους πελάτες: Σύντομα έντυπα ή έρευνες με κωδικό QR κατά την αναχώρηση, απαντήσεις στις διαδικτυακές κριτικές εντός 24–48 ωρών, με συγκεκριμένο και ευγενικό ύφος.

  Συνοπτικά Χαρακτηριστικά προορισμών στην Κύπρο

· Πάφος: Τείνει να προσελκύει ποιοτικούς ταξιδιώτες υψηλότερης δαπάνης που αναζητούν αναβαθμισμένη ποιότητα, ιδίως στις ξενοδοχειακές μονάδες.

· Λεμεσός: Λειτουργεί ως κόμβος για εύπορους επισκέπτες και ταξιδιώτες σύντομων αστικών αποδράσεων με πολυτελή τρόπο ζωής και επιχειρηματική δραστηριότητα.

· Πρωταράς: Προσελκύει κυρίως νεανικό κοινό και οικογένειες που επιδιώκουν οικονομικότερη διαμονή και έμφαση στη διασκέδαση κοντά στη θάλασσα.

 

Πάμπος Νεοφύτου

Διευθυντής, Larnaca College