ΤΙ ΔΕΙΧΝΕΙ ΠΡΟΣΦΑΤΗ ΜΕΛΕΤΗ ΤΗΣ KPMG ΗΝΩΜΕΝΟΥ ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ

Το «customer loyalty» αποκτά μεγαλύτερη σημασία σε σχέση με παλαιότερα και απαιτεί από τους οργανισμούς να «αγκαλιάσουν» την τεχνολογία, όχι όμως ως μία υποστηρικτική δραστηριότητα του οργανισμού, αλλά ως τον αρωγό μίας ευρύτερης ψηφιακής μετάλλαξης του οργανισμού

- Οι περισσότερες συναλλαγές πλέον γίνονται ηλεκτρονικά, με τα κινητά τηλέφωνα να έχουν τη μερίδα του λέοντος ως μέσο για τη διεκπεραίωση μίας συναλλαγής

- Έχει αλλάξει δε, για τα καλά, τη συμπεριφορά των πελατών αφού παρέχει πάρα πολλές επιπλέον δυνατότητες, όπως την εύκολη αναζήτηση και σύγκριση παρόμοιων υπηρεσιών

- Η «ψηφιακή μεταμόρφωση» πρέπει να αγγίζει όλες τις λειτουργίες ενός οργανισμού, καθώς και την κάθε αλληλεπίδρασή τους με τους πελάτες του

Σε μία πρόσφατη μελέτη της KPMG Ηνωμένου Βασιλείου, με τη συμμετοχή 100 διευθύνοντων συμβούλων, η χρήση της τεχνολογίας ως μέσου για καλύτερη «σύνδεση» με τον πελάτη («Customer Connection») αναδεικνύεται ως το δεύτερο μεγαλύτερο θέμα σε σπουδαιότητα για τους συμμετέχοντες, με ποσοστό 79% από αυτούς να συμμερίζονται αυτήν την άποψη (πηγή: KPMG UK CEO survey). Είναι γεγονός ότι η τεχνολογία έχει πλέον επηρεάσει σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο διεξάγεται το «εμπόριο», δηλαδή τη σχέση μεταξύ των καταναλωτών και των οργανισμών με τους οποίους «επικοινωνούν» για τη διεξαγωγή μίας συναλλαγής.

Οι περισσότερες συναλλαγές πλέον γίνονται ηλεκτρονικά, με τα κινητά τηλέφωνα να έχουν τη μερίδα του λέοντος ως μέσο για τη διεκπεραίωση μίας συναλλαγής. Έχει αλλάξει δε, για τα καλά, τη συμπεριφορά των πελατών αφού παρέχει πάρα πολλές επιπλέον δυνατότητες, όπως την εύκολη αναζήτηση και σύγκριση παρόμοιων υπηρεσιών, αλλά και την επιλογή διαφορετικών προμηθευτών, ανάλογα με τις παραμέτρους που θέτει ο κάθε πελάτης.

Τι σημαίνει η αλλαγή αυτή

Αυτή η αλλαγή συνεπάγεται ότι οι οργανισμοί πρέπει πλέον να παλέψουν πολύ σκληρότερα για να διατηρήσουν τους πελάτες τους. Το «customer loyalty», δηλαδή, αποκτά μεγαλύτερη σημασία σε σχέση με παλαιότερα και απαιτεί από τους οργανισμούς να «αγκαλιάσουν» την τεχνολογία και ιδιαίτερα την ψηφιακή τεχνολογία («digital technology»), όχι όμως ως μία υποστηρικτική δραστηριότητα του οργανισμού, αλλά ως τον αρωγό μίας ευρύτερης ψηφιακής μετάλλαξης («digital transformation») του οργανισμού. Με αυτόν τον τρόπο, ο οργανισμός θα μπορεί να χρησιμοποιεί την τεχνολογία ώστε να βελτιώνει τη σχέση του με τους πελάτες του και να βρίσκει συνεχώς καινούριους τρόπους να δημιουργεί αξία γι' αυτούς μέσω των υπηρεσιών ή προϊόντων που παρέχει.

Πώς θα γίνει η μετάλλαξη

Για να γίνει αυτό, δηλαδή η ψηφιακή μετάλλαξη, πρέπει ένας οργανισμός να μπορέσει επιτυχώς να αφομοιώσει νέες και καινοτόμες τεχνολογίες (τις λεγόμενες «digital disruptors»), ώστε να τις χρησιμοποιήσει για να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στον τομέα στον οποίο δραστηριοποιείται και στον τρόπο που διαχειρίζεται και προσελκύει τους πελάτες του. Οι κύριοι «digital disruptors», που ένας οργανισμός θα πρέπει να λάβει υπόψη του, είναι:

* Τεχνολογία Κινητής Τηλεφωνίας («Mobile Technology»): η χρήση του κινητού τηλεφώνου την τελευταία πενταετία, έχει ξεπεράσει κατά πολύ τη χρήση του ηλεκτρονικού υπολογιστή, ως καναλιού επικοινωνίας των πελατών με οργανισμούς, αλλά και ως μέσου για τη διεκπεραίωση συναλλαγών. Ως εκ τούτου, είναι αναγκαία η στροφή των οργανισμών προς αυτήν την κατεύθυνση.

* Υπολογιστικό Νέφος («Cloud Computing»): η τεχνολογία «cloud computing» προσφέρει στους οργανισμούς μεγάλες δυνατότητες σε πολύ χαμηλότερες τιμές, σε σχέση με παλαιότερες τεχνολογίες. Κάτι που είναι πλέον αναγκαίο, ώστε ένας οργανισμός να μπορεί να διαχειριστεί αποτελεσματικά, αλλά και αποδοτικά, τον τεράστιο όγκο δεδομένων που απαιτείται πλέον να έχει και να διαχειρίζεται ώστε να προσφέρει στους πελάτες του τις υπηρεσίες και την αξία που απαιτεί η «ψηφιακή εποχή».

* Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης («Social Media»): η ορθή διαχείριση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης από τους οργανισμούς, πρέπει να αποτελεί σημαντική δραστηριότητα ενός οργανισμού, αφού με τις διαστάσεις που έχουν πάρει μπορούν πολύ εύκολα να βοηθήσουν ή να βλάψουν έναν οργανισμό ή ένα «brand name».

* Μεγάλα Δεδομένα και Αναλυτική («Big Data and Analytics»): η τέταρτη και πολύ σημαντική χρήση της ψηφιακής τεχνολογίας αφορά στην ορθή λήψη, καταχώριση και ανάλυση των δεδομένων. Η ποσότητα των ψηφιακών δεδομένων που οι καταναλωτές δημιουργούν καθημερινώς είναι τεράστια. Η ύπαρξη, πλέον, της κατάλληλης τεχνολογίας και υποδομής που επιτρέπει την ανάλυση αυτών των δεδομένων, δίδει πλέον στους οργανισμούς την ευχέρεια να εξατομικεύουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους, συνδυάζοντας δεδομένα από πολλές και διαφορετικές πηγές, όπως οργανικά δεδομένα και δεδομένα από μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Όλοι πρέπει να στραφούμε προς αυτήν

Από τα πιο πάνω καθίσταται ξεκάθαρο ότι πλέον οι οργανισμοί θα πρέπει να στραφούν στην ψηφιακή τεχνολογία, ώστε να αποκτήσουν τα εχέγγυα που απαιτούνται για να προσφέρουν στους πελάτες τους τις υπηρεσίες που απαιτεί το ταχύτατα μεταβαλλόμενο περιβάλλον στο οποίο λειτουργούν. Για να γίνει αυτό όμως, είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι η «ψηφιακή μεταμόρφωση» πρέπει να αγγίζει όλες τις λειτουργίες ενός οργανισμού, καθώς και την κάθε αλληλεπίδρασή τους με τους πελάτες του, και να μην θεωρείται και να διαχειρίζεται ως αμιγώς θέμα πληροφορικής. Μόνο έτσι θα στεφθεί με επιτυχία.

ΑΝΤΩΝΗΣ ΠΑΡΤΖΙΛΗΣ
Principal, Strategy, Customer & Operations,
τηλ. 22209000, ηλεκτρ.διευθ.
[email protected]