Λογοδοτούν οι Υπηρεσίες ώς το τέλος του μήνα
Με εγκύκλιό του ο Διευθυντής Προσωπικού ενημερώνει τα Τμήματα και Υπηρεσίες του Δημοσίου για τις αποφάσεις του Υπουργικού Συμβουλίου και τους ζητεί να λάβουν τα ενδεικνυόμενα μέτρα για άμβλυνση του προβλήματος

Ενημέρωση για τις ενέργειες στις οποίες έχουν προβεί γι' αντιμετώπιση του προβλήματος μη ανταπόκρισης δημόσιων υπηρεσιών σε τηλεφωνικές κλήσεις πολιτών ζητεί, με εγκύκλιό του προς όλα τα Τμήματα και Υπηρεσίες του Δημοσίου, ο Διευθυντής του Τμήματος Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού (ΤΔΔΠ) Κύπρος Κυπριανού. Μάλιστα, θέτει ως τελευταία μέρα υποβολής των πληροφοριών αυτών την 31η Αυγούστου.

Όπως σημειώνει, το Υπουργικό Συμβούλιο, κατά τη συνεδρία του στις 11.6.14, αποφάσισε μια σειρά από μέτρα για σκοπούς καλύτερης εξυπηρέτησης του πολίτη και με στόχο τη βελτιστοποίηση του βαθμού και του τρόπου ανταπόκρισης των Δημοσίων Υπηρεσιών στις τηλεφωνικές κλήσεις πολιτών. Ανάμεσα στα μέτρα που αποφάσισε, αναφέρει, είναι και η δημιουργία και λειτουργία ξεχωριστού Κέντρου Τηλεξυπηρέτησης σε κάθε Υπουργείο, συμπεριλαμβανομένων των Τμημάτων/Υπηρεσιών του, καθώς και σε κάθε Ανεξάρτητη Υπηρεσία, με τη λειτουργία κεντρικής γραμμής και με δυνατότητα παράλληλης χρήσης δύο μέχρι τέσσάρων γραμμών, ανάλογα με τις ανάγκες.

Τι πρέπει να κάνουν
Με γνώμονα, λοιπόν, αποφάσεις του Υπουργικού Συμβουλίου, ο κ. Κυπριανού με την εγκύκλιό του ζητεί μέχρι το τέλος του Αυγούστου ενημέρωση για τις ενέργειες στις οποίες έχουν προβεί Υπουργεία, Τμήματα και Υπηρεσίες για:
1. Σχεδιασμό/διευθετήσεις για λειτουργία Κέντρου Τηλεξυπηρέτησης και ημερομηνία έναρξης λειτουργίας του,
2. Στελέχωση του Κέντρου, με αναφορά για τις ρυθμίσεις που έχουν γίνει,
3. Γνωστοποίηση του τηλεφωνικού αριθμού του Κέντρου Τηλεξυπηρέτησης,
4. Ορισμός Υπεύθυνου Λειτουργού Τηλεξυπηρέτησης,
5. Εγκατάσταση μηχανισμών καταγραφής κλήσεων, περιλαμβανομένου λογισμικού καταγραφής στοιχείων,
6. Κατάλληλη ενημέρωση/εκπαίδευση του προσωπικού που θα αναλάβει καθήκοντα τηλεξυπηρέτησης,
7. Άλλα μέτρα για διασφάλιση της ομαλής και αποτελεσματικής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πολιτών, περιλαμβανομένων και αυτών που καταγράφονται, ενδεικτικά, στην παράγραφο 6 της Εγκυκλίου του ΤΔΔΠ, με αρ. 1453 και ημερομηνία 1.6.2012.

Επισημάνσεις που χρονίζουν
Σε παλαιότερη εγκύκλιό του, ημερομηνίας 1.6.2012, ο κ. Κυπριανού εισηγείτο προς τις αρμόδιες Υπηρεσίες και Τμήματα να υιοθετήσουν τις κατάλληλες διευθετήσεις και να αναθέσουν καθήκοντα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης σε λειτουργούς που δεν θα είναι επιφορτισμένοι ταυτόχρονα και με εξυπηρέτηση κοινού διά ζώσης. Τις καλούσε, ακόμη, να δώσουν σαφείς και συγκεκριμένες οδηγίες στο προσωπικό σε σχέση με τον τρόπο που πρέπει να απαντούν στις τηλεφωνικές κλήσεις και προπάντων για την υποχρέωσή τους να ανταποκρίνονται σ’ αυτές, όπως επίσης να αναβαθμίσουν την ενημέρωση που δίδουν σε πολίτες για θέματα που τους αφορούν, ούτως ώστε να μειωθεί η ανάγκη για τηλεφωνικές διευκρινίσεις, είτε μέσω παροχής λεπτομερέστατης πληροφόρησης στις γραπτές απαντήσεις που δίδονται κατά την εξέταση των αιτημάτων τους, είτε μέσω γενικών ανακοινώσεων, είτε μέσω ειδικών εκδόσεων/οδηγών, είτε επικαιροποιώντας τις ιστοσελίδες τους, κ.ά.

Τις προέτρεπε, παράλληλα, να ενισχύσουν τη διαφάνεια με την παροχή περισσότερης πληροφόρησης για τον στόχο και την πολιτική που προωθείται με κάθε επιμέρους δράση, ώστε να μην προκύπτουν πολλά ερωτήματα ή αμφισβητήσεις, καθώς επίσης και επισήμανση και άμβλυνση τυχόν άλλων δυσλειτουργιών που συμβάλλουν στην αύξηση του αριθμού των τηλεφωνικών κλήσεων των πολιτών. Ωστόσο, απ’ ό,τι αποδεικνύεται, δύο χρόνια μετά, οι προαναφερθείσες επισημάνσεις δεν λήφθηκαν πολύ υπ' όψιν από τους αρμοδίους ή δεν απέδωσαν όσο έπρεπε, αφού το πρόβλημα παραμένει τεράστιο.

Δεν θα γίνουν νέες προσλήψεις
Στη νέα του εγκύκλιο, πάντως, ο Διευθυντής του ΤΔΔΠ προτρέπει τις Υπηρεσίες και Τμήματα, όπως για τη λειτουργία των Κέντρων Τηλεξυπηρέτησης κι όλα τα συναφή ζητήματα, να ζητήσουν τη συμβουλή του καθ’ ύλην αρμόδιου Τμήματος Ηλεκτρομηχανολογικών Υπηρεσιών. Το εν λόγω Τμήμα, υποδεικνύει, μπορεί να ενημερώσει τις Υπηρεσίες και για τις δυνατότητες των τηλεφωνικών συστημάτων που λειτουργούν σ' αυτές, που μπορούν να συμβάλουν θετικά στην προσπάθεια βελτίωσης της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης του κοινού.

Σε ό,τι αφορά, εξάλλου, την στελέχωση των Τηλεφωνικών Κέντρων, ο κ. Κυπριανού τονίζει πως «δεδομένου ότι το προσωπικό που μεταφέρθηκε στη δημόσια υπηρεσία από Οργανισμούς Δημοσίου Δικαίου, των οποίων η λειτουργία τερματίστηκε, έχει ήδη τοποθετηθεί σε Υπουργεία/Υπηρεσίες, αυτή θα πρέπει να γίνει με προσωπικό της υφιστάμενης στελέχωσής σας, εφαρμόζοντας όπου κρίνεται αναγκαίο διευθετήσεις ανάθεσης καθηκόντων τηλεφωνικής εξυπηρέτησης εκ περιτροπής».

Έλεγχος Υπηρεσιών ακόμη κι από Υπουργούς
Πάντως, σε δηλώσεις του στη «Σ», ο Διευθυντής του ΤΔΔΠ τόνισε πως η μη ανταπόκριση των δημοσίων υπηρεσιών σε τηλεφωνικές κλήσεις πολιτών είναι ένα πολύ μεγάλο πρόβλημα, υποδεικνύοντας πως θα προωθηθεί η επίλυσή του το συντομότερο δυνατόν. Μας απεκάλυψε, ακόμη, πως για διαπίστωση του μεγέθους του προβλήματος και της άσκησης πίεσης προς Υπηρεσίες και Τμήματα για να λάβουν τα ενδεικνυόμενα μέτρα άμβλυνσης του προβλήματος, τόσο ο ίδιος όσο και Υπουργοί καθημερινά καλούν Υπηρεσίες και Τμήματα για να διαπιστώσουν τον βαθμό ανταπόκρισής τους και τον χρόνο αναμονής που απαιτείται για εξυπηρέτηση του κοινού. «Διαπιστώνουμε μια μικρή βελτίωση, όμως αυτό δεν φτάνει. Πρέπει το πρόβλημα να λυθεί και θα λυθεί, να είστε σίγουροι», κατέληξε ο κ. Κυπριανού.