ΟΤΑΝ ΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΣΑΣ
ΕΧΟΥΝ ΠΑΡΑΠΟΝΑ…
Ασπασία Σιμιλλίδου - Θεοδοσίου BSc, MSc
CIM Director of Training & Development
Σκεφτείτε μια φορά που ήσασταν πελάτης κάπου και είχατε κάποιο παράπονο. Πώς αντιδράσατε; Μήπως υπήρξαν φορές που δεν διαβιβάσατε το παράπονό σας; Να ξέρετε ότι στους πελάτες σας αυτό έχει συμβεί.
Τι κάνουμε λάθος;
Το πρώτο και μεγαλύτερο λάθος είναι όταν υπάρχει μεγάλη γραφειοκρατία, για να υποβληθεί ένα παράπονο. Υπάρχουν εταιρείες στις οποίες πρέπει να κάνεις υπεράνθρωπες προσπάθειες, για να καταφέρεις να κάνεις ένα παράπονο. «Στείλτε επιστολή στο τμήμα που είναι αρμόδιο». «Κάντε το παράπονό σας στον 8ο όροφο». «Κάντε το παράπονό σας την τάδε μέρα και ώρα…». Αυτά, και άλλα πολλά, που μπορεί να ακούν οι πελάτες κατά καιρούς τούς οδηγούν στην απόφαση ότι ίσως είναι καλύτερα να μην πουν τίποτα και απλά να μην χρησιμοποιήσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας ξανά.
Ένα άλλο λάθος είναι όταν απορρίπτουμε το παράπονο του πελάτη, κάνοντάς τον να νιώθει πολλές φορές υπαίτιος για το λάθος, ή κάνοντάς τον να νιώθει ότι δεν είναι αποδεκτό το παράπονό του. Έστω και αν υπάρχει ένα μερίδιο ευθύνης στον πελάτη, για παράδειγμα όταν ξεχάσει να συμπληρώσει μια αίτηση ή να την παραδώσει στην ώρα της.
Πολλές φορές ο πελάτης «ανακρίνεται» από τους υπαλλήλους, οι οποίοι δέχονται το παράπονο. Οι ερωτήσεις που γίνονται στους πελάτες όπως πότε πήραν το προϊόν, προσωπικά τους στοιχεία, τι χρήση έκαναν στο προϊόν κ.τ.λ. θα πρέπει να γίνονται με λεπτό τρόπο για να μην ακούγονται αρνητικά ή προσβλητικά.
Δεν μας κάνουν παράπονα!
Μπορεί πολλές φορές να νιώθετε ότι δεν δέχεστε παράπονα και αυτό είναι καλό. Εδώ όμως οι έρευνες δείχνουν το αντίθετο. Δεν υπάρχει τέλεια σχέση. Ούτε προσωπική ούτε επαγγελματική. Αν, λοιπόν, οι πελάτες δε διαβιβάζουν τη δυσαρέσκειά τους αυτό δε σημαίνει ότι δεν έχουν ποτέ παράπονο. Τις περισσότερες φορές δεν μιλούν. Φεύγουν από εσάς και γίνονται κακοί πρεσβευτές της εταιρείας σας.
Σωστή διαχείριση
· Να είστε ανοιχτοί σε πελάτες που έρχονται κοντά σας για κάποιο παράπονο.
· Ακούστε προσεκτικά και μην διακόπτετε. Ιδιαίτερα αν έχετε μπροστά σας ένα θυμωμένο πελάτη.
· Ευχαριστείτε τον πελάτη που σας δίνει την ευκαιρία να ανταποκριθείτε σε κάποιο λάθος σας.
· Απολογηθείτε, έστω και αν νιώθετε ότι το παράπονο δεν είναι και τόσο σημαντικό.
· Δείξτε άμεση ανταπόκριση, ξεκινώντας βήματα που θα οδηγήσουν στην επίλυση του προβλήματος.
Το επόμενο βήμα
Θα πρέπει όλοι οι οργανισμοί καταρχήν να κατανοήσουν τη σημαντικότητα του να δέχεσαι παράπονα και το όφελος. Μετά θα πρέπει να διορθώσετε τυχόν λάθη που γίνονται όπως αυτά αναφέρθηκαν πιο πάνω. Μην το κάνετε δύσκολο για τους πελάτες σας.