Η υπηρεσία εξυπηρέτησης του πολίτη έχει… χρώμα δημοσίου
Κέντρο Εξυπηρέτησης του Πολίτη: Τρία νέα ΚΕΠ με ταυτόχρονη επέκταση της διαδικτυακής εξυπηρέτησης μέχρι το 2017.
ΦΥΤΕΥΤΟ (1):
Το έργο των ΚΕΠ:
Ανταποκρίνονται ημερησίως σε:
· 3.000 υπηρεσίες
· 1.160 τηλεφωνικές κλήσεις
Το 2015 πρόσφεραν:
· 769.445 υπηρεσίες
· 298.768 πολίτες εξυπηρετήθηκαν τηλεφωνικώς
Πρώτο πεντάμηνο 2016 προσέφεραν:
· 373.533 υπηρεσίες
· 136.180 πολίτες εξυπηρετήθηκαν τηλεφωνικώς
Από το 2005 μέχρι σήμερα παρείχαν:
6.500.000 υπηρεσίες
2.300.000 πολίτες εξυπηρετήθηκαν τηλεφωνικώς.
ΦΥΤΕΥΤΟ (2)
Προϋπολογισμός: €4 εκατ. για το 2016 (μέρος του προϋπολογισμού του ΤΔΔΠ)
Εργοδοτούνται: 140 άτομα
Προσφέρουν: 70 υπηρεσίες σε 10 κυβερνητικά τμήματα
Λειτουργούν: 7 ΚΕΠ σε Λευκωσία, Λεμεσό, Λάρνακα, Πάφο, Αμμόχωστο, Πόλη Χρυσοχούς, Πελένδρι
Τηλεφωνική εξυπηρέτηση: 1434
Σε νέα εποχή εισέρχεται το Κέντρο Εξυπηρέτησης του Πολίτη με τη δημιουργία τριών νέων ΚΕΠ στη Λευκωσία, Λεμεσό και Κολόσσι, έργα τα οποία εκτιμάται ότι θα ολοκληρωθούν μέχρι το 2017 και αναμένεται να συμβάλουν σημαντικά στην ενίσχυση της επιτόπιας εξυπηρέτησης.
Σε συνέντευξή του στο Capital Today ο διευθυντής του Τμήματος Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού, Κύπρος Κυπριανού αναφέρεται στη σημασία των ΚΕΠ και στους νέους σχεδιασμούς για την περίοδο 2016-2017.
Σύμφωνα με τον κ. Κυπριανού σήμερα λειτουργούν 7 ΚΕΠ παγκύπρια, τα οποία προσφέρουν 70 συνολικά υπηρεσίες. Στους άμεσους στόχους είναι η ενίσχυση της διαδικτυακής εξυπηρέτησης των πολιτών μέσω του υφιστάμενου σχεδίου «Αριάδνη» για ανάπτυξη νέων δημόσιων e-υπηρεσιών.
ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΤΗΝ ΕΜΙΛΥ ΜΙΝΤΗ
Τι είναι το ΚΕΠ και ποιος είναι ο στόχος του;
Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη αποτελούν , για την Κύπρο, την πρώτη εφαρμογή της ιδέας του “One-Stop-Shop” με μοναδικό στόχο την εξυπηρέτηση των πολιτών, παρέχοντάς τους μια σειρά από διαφορετικές υπηρεσίες από ένα και μόνο σημείο επαφής. Αυτό, όπως αντιλαμβάνεστε, απαλλάσσει τους πολίτες από την ταλαιπωρία της διακίνησης μεταξύ Υπουργείων και Τμημάτων. Την ευθύνη για την εποπτεία, συντονισμό και ανάπτυξη του θεσμού των ΚΕΠ έχει το Τμήμα Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού.
Πού βρίσκονται σήμερα, ανά το παγκύπριο, τα ΚΕΠ;
Το 2005 δημιουργήθηκε το 1ο ΚΕΠ στη Λευκωσία και ακολούθησαν αμέσως μετά το ΚΕΠ Λεμεσού, που λειτούργησε το 2006, και της Λάρνακας το 2008. Στα δέκα χρόνια που μεσολάβησαν το δίκτυο των ΚΕΠ έχει επεκταθεί και σήμερα λειτουργεί ένα κεντρικό ΚΕΠ σε κάθε πόλη (Λευκωσία, Λεμεσό, Λάρνακα και Πάφο) και ένα στην ελεύθερη επαρχία Αμμοχώστου. Υπάρχουν, ακόμη 2 περιφερειακά, ένα στην Πόλη Χρυσοχούς και ένα στο Πελένδρι.
Το πρόγραμμά μας για επέκταση του θεσμού για την περίοδο 2016-2017 περιλαμβάνει 3 νέα έργα, τα οποία θα αυξήσουν σημαντικά τα σημεία εξυπηρέτησης των πολιτών και θα βελτιώσουν την προσβασιμότητα των ΚΕΠ προς τους πολίτες. Αυτά αφορούν στη δημιουργία 2ου ΚΕΠ Λευκωσίας στο κέντρο της πόλης, στη Λεωφόρο Μακαρίου Γ’, τη δημιουργία νέου ΚΕΠ στο κέντρο της Λεμεσού, με μεγαλύτερη δυνατότητα παροχής υπηρεσιών, καθώς και ενός μικρού ΚΕΠ στην Κοινότητα Κολοσσίου, για την καλύτερη εξυπηρέτηση των κατοίκων των γύρω περιοχών σε χώρο που μας παραχωρήθηκε.
Ποιες υπηρεσίες προσφέρουν;
Τα ΚΕΠ παρέχουν σήμερα, 70 περίπου δημόσιες υπηρεσίες, με παρατεταμένο ωράριο εξυπηρέτησης του κοινού (Δευτέρα - Παρασκευή, 8:00-17:00). Οι υπηρεσίες αυτές εμπίπτουν στην αρμοδιότητα 10 διαφορετικών τμημάτων υπουργείων και υπηρεσιών.
Τι θα πρέπει να γνωρίζουν οι πολίτες σε ό,τι αφορά στις κοστολογήσεις; Αναφέρετέ μας, τις πέντε κυριότερες υπηρεσίες.
Οι περισσότερες υπηρεσίες των ΚΕΠ παρέχονται δωρεάν. Υπάρχουν όμως, και οι υπηρεσίες που έχουν τέλος, όπως είναι η έκδοση:
· ταυτότητας ανηλίκου: €20
· ταυτότητας ενήλικα: €30
· διαβατηρίου ανηλίκου/ενήλικα: €45
· πιστοποιητικού γέννησης/θανάτου: €5
· κανονικής άδειας οδήγησης: €40
· μαθητικής άδειας οδήγησης: €20
· αντίγραφου πιστοποιητικού εγγραφής: €3,42
Επίσης η μεταβίβαση ιδιοκτησίας οχήματος στοιχίζει €8,54 (ενός μήνα)/ €13,67 (πέραν του ενός μήνα)
Ποιες διαδικασίες πρέπει να ακολουθούν οι πολίτες διαδικαστικά, αλλά και για αποφυγή οποιασδήποτε ταλαιπωρίας;
Η προσπάθεια μας μέσω του θεσμού των ΚΕΠ είναι οι πολίτες να εξυπηρετούνται από ένα μόνο σημείο και να απαλλάσσονται, όπου είναι δυνατό, από την ανάγκη να παραπέμπονται σε άλλα κυβερνητικά τμήματα. Ως εκ τούτου, έχουν περιοριστεί οι περιπτώσεις κατά τις οποίες οι πολίτες πρέπει να προσκομίσουν ορισμένα ειδικά δικαιολογητικά, τα οποία εκδίδονται μόνο από τις αντίστοιχες αρμόδιες αρχές. Οι πολίτες προτρέπονται, προτού επισκεφθούν κάποιο ΚΕΠ, να επικοινωνούν με το τηλεφωνικό κέντρο των ΚΕΠ στον παγκύπριο αριθμό 1434, ή ακόμη να συμβουλεύονται την ιστοσελίδα www.proceduresinfo.gov.cy
· Φορολογική βεβαίωση από το Τμήμα Φορολογίας για την έκδοση κάρτας νοσηλείας.
· Βεβαίωση απώλειας από την Αστυνομία σε περίπτωση υποβολής αίτησης για επανέκδοση ταυτότητας ή διαβατηρίου, το οποίο κατά την απώλεια ήταν σε ισχύ.
· Ένορκη δήλωση από το δικαστήριο σε περίπτωση υποβολής αίτησης για επανέκδοση ταυτότητας ή διαβατηρίου, το οποίο κατά την απώλεια ήταν σε ισχύ.
· Έντυπο από το Τμήμα Τελωνείων σε περίπτωση που πρόκειται να γίνει οποιαδήποτε πράξη στο σύστημα του Τμήματος Οδικών Μεταφορών για όχημα με μερική ή ολική απαλλαγή.
Ημερήσια εξυπηρέτηση
Πόσα άτομα εξυπηρετούνται κατά μέσο όρο ημερησίως από τα ΚΕΠ;
Από τα στατιστικά στοιχεία που συγκεντρώνουμε προκύπτει ότι τα ΚΕΠ κάθε μέρα παρέχουν, κατά μέσο όρο 3.000 υπηρεσίες και ανταποκρίνονται σε 1.160 τηλεφωνικές κλήσεις. Σ’ ό,τι αφορά συγκεντρωτικά στοιχεία, το 2015 παρείχαν 769.445 υπηρεσίες, και εξυπηρέτησαν τηλεφωνικώς 298.768 πολίτες. Κατά το πρώτο πεντάμηνο του 2016 (Ιανουάριος - Μάιος) τα ΚΕΠ παρείχαν συνολικά 373.533 υπηρεσίες, και εξυπηρέτησαν τηλεφωνικώς 136.180 πολίτες. Από την ημερομηνία σύστασής τους μέχρι τα τέλη Μαΐου 2016, παρείχαν συνολικά 6,5 εκατ. υπηρεσίες, ενώ εξυπηρέτησαν τηλεφωνικώς 2,3 εκατ. πολίτες.
Σε ό,τι αφορά τις υπηρεσίες που προσφέρει το ΚΕΠ, ποια είναι η περίοδος αιχμής;
Από τη μέχρι τώρα εμπειρία, φαίνεται ότι υπάρχει σημαντική διακύμανση στην προσέλευση των πολιτών ανάλογα με την εποχή και την υπηρεσία. Σε ό,τι αφορά στις υπηρεσίες με την περισσότερη ζήτηση, αυτές φαίνονται στη γραφική παράσταση.
ΓΡΑΦΙΚΗ ΠΑΡΑΣΤΑΣΗ
Σε ποιο ποσό ανέρχεται ο κρατικός προϋπολογισμός που παρέχεται για τη λειτουργία των ΚΕΠ και πόσα άτομα εργοδοτούνται συνολικά;
Ο προϋπολογισμός των ΚΕΠ αποτελεί μέρος του προϋπολογισμού του ΤΔΔΠ και για το 2016 ανέρχεται περίπου στα €4 εκατ. Το ποσό αυτό καλύπτει τις δαπάνες προσωπικού, μαζί με όλα τα λειτουργικά έξοδα (ενοίκια, συντήρηση κτηρίων και εξοπλισμού, γραφική ύλη κ.λπ). Ο προϋπολογισμός αυτός καλύπτει σε ικανοποιητικό βαθμό τις ανάγκες των ΚΕΠ παγκύπρια.
Στα ΚΕΠ εργοδοτούνται συνολικά 140 άτομα, τα οποία εκπαιδεύονται συνεχώς για να μπορούν να εξυπηρετούν τον κόσμο σε όλες τις υπηρεσίες που παρέχουμε μέσω των ΚΕΠ. Αν προκύψει ανάγκη για πρόσθετο προσωπικό, η ανάγκη αυτή καλύπτεται με μετακινήσεις προσωπικού από άλλες υπηρεσίες.
Προβλήματα προς αντιμετώπιση
Ποια είναι τα σημαντικότερα προβλήματα που καλούνται να αντιμετωπίσουν σήμερα τα ΚΕΠ;
Όπως έχω αναφέρει, τα 7 ΚΕΠ που λειτουργούν σήμερα, προσφέρουν 70 υπηρεσίες 10 διαφορετικών κυβερνητικών τμημάτων. Αυτό από μόνο του δημιουργεί διάφορα ζητήματα ομοιομορφίας και τυποποίησης των διαδικασιών που ακολουθούνται. Είναι γι’ αυτό τον λόγο που προχωρήσαμε σε εφαρμογή πιστοποιημένου Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας στα ΚΕΠ κατά το πρότυπο ISO 9001, από τον Ιούνιο του 2015. Με την εφαρμογή του συστήματος αυτού, έχουμε πετύχει την τυποποίηση των διαδικασιών παροχής υπηρεσιών, ώστε οι πολίτες να τυγχάνουν της ίδιας εξυπηρέτησης, οποιοδήποτε ΚΕΠ και να επισκεφθούν. Έχουμε, επίσης, τυποποιήσει μέσω του συστήματος αυτού και τις διαδικασίες εσωτερικής λειτουργίας, ώστε αυτές να εφαρμόζονται ομοιόμορφα από όλα τα ΚΕΠ.
Άλλο πρόβλημα που αντιμετωπίζουμε, και ήδη ανέφερα, είναι όταν, για κάποιο λόγο, προκύπτει μαζική προσέλευση πολιτών σε όλα τα ΚΕΠ, η οποία κάποτε υπερβαίνει τις δυνατότητες εξυπηρέτησης, με αποτέλεσμα να παρατείνεται ο χρόνος αναμονής. Σημαντικό, ακόμη, πρόβλημα είναι και ο χρόνος που απαιτείται για να λειτουργήσει ένα νέο ΚΕΠ, δεδομένου ότι πρέπει να ακολουθηθούν μια σειρά από χρονοβόρες διαδικασίες και να συντονιστούν μεταξύ τους πολλά και διαφορετικά κυβερνητικά τμήματα που το καθένα έχει τις δικές του προτεραιότητες.
Πέραν της επί τόπου εξυπηρέτησης, ποιες άλλες δυνατότητες προσφέρουν τα ΚΕΠ στους πολίτες;
Τον Μάρτιο του 2015 τέθηκε σε λειτουργία το Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης και Πληροφόρησης (ΚΤΕΠ) των ΚΕΠ, με τον παγκύπριο αριθμό 1434, για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση των πολιτών σχετικά με υπηρεσίες που παρέχουν τα ΚΕΠ. Το τηλεφωνικό κέντρο παρέχει και τη δυνατότητα τηλεξυπηρέτησης, δηλαδή την υποβολή αιτήσεων για υπηρεσίες μέσω τηλεφώνου. Η Τηλεξυπηρέτηση αφορά μόνο συγκεκριμένες υπηρεσίες που παρέχουν τα ΚΕΠ, κατόπιν ειδικής συμφωνίας με τις μητρικές υπηρεσίες που τις παρέχουν.
Πέραν των πιο πάνω, οι πολίτες έχουν πλέον τη δυνατότητα να εξυπηρετηθούν και ηλεκτρονικά για διάφορες υπηρεσίες του δημοσίου μέσω της Κυβερνητικής Διαδικτυακής Διόδου Ασφαλείας ΑΡΙΑΔΝΗ (
Στο πλαίσιο της προσπάθειάς μας για ποιοτική εξυπηρέτηση όλων των πολιτών, φροντίζουμε να έχουμε προσωπικό που γνωρίζει και άλλες γλώσσες, πέραν της ελληνικής. Για παράδειγμα, από τον Αύγουστο του 2015 τοποθετήθηκε στο ΚΕΠ Λευκωσίας προσωπικό που κατέχει την τουρκική γλώσσα.
Επιπρόσθετα, εντός του 2017 θα εγκατασταθεί ολοκληρωμένο σύστημα αυτόματης διαχείρισης σειράς προτεραιότητας στα ΚΕΠ. Το σύστημα αυτό θα συμβάλει στη μείωση του χρόνου αναμονής και στην άμεση ενημέρωση των πολιτών για τον πραγματικό χρόνο που θα πρέπει να περιμένουν. Επίσης, μέσω του συστήματος οι πολίτες θα μπορούν να αξιολογούν την εμπειρία τους στο ΚΕΠ (θετική, μέτρια, αρνητική).
