ΟΙ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΕΙΝΑΙ ΠΑΝΤΟΤΕ ΠΑΝΩ ΑΠΟ ΤΙΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ

ΟΙ ΑΓΟΡΑΣΤΕΣ ΣΗΜΕΡΑ ΔΕΝ ΔΕΛΕΑΖΟΝΤΑΙ ΜΟΝΟ ΑΠΟ ΜΙΑ ΧΑΜΗΛΗ ΤΙΜΗ, ΕΦΟΣΟΝ ΣΥΝΕΙΔΗΤΟΠΟΙΗΣΟΥΝ ΟΤΙ Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΙΝΑΙ ΑΝΤΙΣΤΟΙΧΑ ΧΑΜΗΛΗ. ΔΕΛΕΑΖΟΝΤΑΙ ΟΜΩΣ ΑΠΟ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ ΜΙΑΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΝΑ ΜΕΤΑΤΡΕΨΕΙ ΤΗΝ ΚΑΘΕ ΑΓΟΡΑ ΤΟΥΣ ΣΕ ΧΕΙΡΟΠΙΑΣΤΟ ΜΕΤΡΗΣΙΜΟ ΟΦΕΛΟΣ. ΜΕ ΑΠΛΑ ΛΟΓΙΑ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝΤΑΙ ΝΑ ΚΑΤΑΛΑΒΟΥΝ ΤΙ ΑΚΡΙΒΩΣ ΠΑΙΡΝΟΥΝ ΠΙΣΩ

Η εποχή τού «εγώ στραβώνω τζιαι πουλώ…» έχει μάλλον περάσει ανεπιστρεπτί, αφού οι πελάτες έχουν εξελιχθεί σε πολύ σκληρούς διαπραγματευτές, που είναι αποφασισμένοι να εκμεταλλευτούν ό,τι μπορούν από κάθε συναλλαγή με μια επιχείρηση

Τα τελευταία χρόνια κυριαρχεί ένα έντονο φαινόμενο ψυχρού ανταγωνισμού ανάμεσα σε τοπικούς οργανισμούς, με στόχο την αύξηση του τζίρου τους. Κάποιοι από αυτούς τους οργανισμούς το κάνουν επιτυχημένα και άλλοι όχι και τόσο. Αυτό που ξέχασαν να λάβουν υπόψη είναι ότι όσο και αν προσπαθήσουν, δεν παύουμε να ζούμε σε μια εποχή όπου ο πελάτης είναι παντοδύναμος και επιλέγει να αγοράζει στους δικούς του ρυθμούς, με τα δικά του μέσα.

Οι ταχείες τεχνολογικές εξελίξεις, η δυναμική των παγκόσμιων αγορών και οι αλλαγές στη συμπεριφορά των καταναλωτών (πιο απαιτητικοί), έχουν επηρεάσει σημαντικά τις τεχνικές και τις διαδικασίες πωλήσεων. Συνεπώς, παρόλο που μέχρι πρότινος ο βασικός στόχος των πωλητών ήταν το κλείσιμο της πώλησης, πλέον η πώληση μεταμορφώθηκε σταδιακά σε πελατοκεντρική εξυπηρέτηση, που έχει ως απώτερο στόχο την πώληση.

Επικέντρωση στον άνθρωπο

Αν ο σκοπός ενός οργανισμού είναι να εξελίξει τις ικανότητες πώλησης του δυναμικού του σε βαθμό που να μπορεί να πουλά πάγο σε Εσκιμώους, τότε το σημαντικότερο απ’ όλα είναι να αντιληφθεί ότι οι ανάγκες του πελάτη είναι πάντοτε πάνω από τις ανάγκες της εταιρείας. Η επικέντρωση πρέπει να είναι στον άνθρωπο που βρίσκεται απέναντι και στο πώς μπορεί ο οργανισμός να κάνει τη ζωή του καλύτερη με τα μέσα που διαθέτει.

Κάθε περίπτωση ξεχωριστά

Κατ’ επέκτασιν, ίσως μια ουσιαστική τεχνική που μια εταιρεία οφείλει άμεσα να εφαρμόσει είναι το να μπαίνει στα παπούτσια του πελάτη της. Να βλέπει την κάθε περίπτωση ξεχωριστά, μέσα από τα μάτια του ίδιου του πελάτη και όχι με μοναδικό στόχο την ολοκλήρωση της πώλησης. Βέβαια, η αύξηση ή η διατήρηση των επιπέδων πωλήσεων (είτε διατηρώντας τους υφιστάμενους πελάτες είτε αποκτώντας νέους), συνεχίζουν και θα συνεχίζουν να αποτελούν πρωταρχικούς στόχους κάθε επιχείρησης. Όμως, μια επιχείρηση οφείλει να έχει τα μάτια και τα αφτιά της ανοικτά. Να ακούει τους πελάτες, τους συνεργάτες και τους υπαλλήλους της και να παρακολουθεί στενά τι κάνει ο ανταγωνισμός για να μπορεί άμεσα να προσφέρει λύσεις που οδηγούν σε πωλήσεις.

«Στραβώνω τζιαι πουλώ»

Οι αγοραστές σήμερα δεν δελεάζονται μόνο από μια χαμηλή τιμή, εφόσον συνειδητοποιήσουν ότι η ποιότητα είναι αντίστοιχα χαμηλή. Δελεάζονται όμως από την ικανότητα μιας επιχείρησης να μετατρέψει την κάθε αγορά τους σε χειροπιαστό μετρήσιμο όφελος. Με απλά λόγια, ενδιαφέρονται να καταλάβουν τι ακριβώς παίρνουν πίσω. Η εποχή τού «εγώ στραβώνω τζιαι πουλώ…» έχει μάλλον περάσει ανεπιστρεπτί, αφού οι πελάτες έχουν εξελιχθεί σε πολύ σκληρούς διαπραγματευτές, που είναι αποφασισμένοι να εκμεταλλευτούν ό,τι μπορούν από κάθε συναλλαγή με μια επιχείρηση.

Σημαντική η ασφάλεια της επιλογής

Λαμβάνοντας τις εξελίξεις της εποχής υπόψη μπορούμε πλέον να συμπεράνουμε ότι επαγγελματική πώληση θεωρείται η ικανότητα του πωλητή μιας επιχείρησης να αναγνωρίζει τις ανάγκες και τα θέλω του πελάτη, καθιστώντας σίγουρο ότι το προϊόν ικανοποιεί τις ανάγκες αυτές, αποδεικνύοντάς το και ολοκληρώνοντας τη συναλλαγή με σκοπό να είναι αμοιβαία ευεργετική τόσο για την επιχείρηση, όσο και για τον πελάτη. Μέσα από την πώληση ο πωλητής πρέπει να «αγγίζει» τις συναισθηματικές ανάγκες του πελάτη, όπως αυτή της ασφάλειας ότι η επιλογή που έκανε είναι η καλύτερη δυνατή επιλογή. Όταν επιτευχθεί ένα τέτοιο είδος πώλησης, τόσο ο αγοραστής όσο και ο πωλητής νιώθουν κερδισμένοι.

Εδραίωση εμπιστοσύνης

Το μυστικό μιας έντεχνης πώλησης είναι σε καμία περίπτωση να μη νιώσει ο πελάτης ότι κάποιος προσπάθησε σκόπιμα να του πουλήσει. Η εστίαση πρέπει να γίνεται στην προσπάθεια εδραίωσης εμπιστοσύνης μεταξύ του πωλητή και του αγοραστή. Ο πωλητής οφείλει να δρα ως σύμμαχος και υποστηρικτής στις ανάγκες του πελάτη. Πρέπει να τον κάνει να νιώσει ότι τον κατανοεί και του προσφέρει εξιδανικευμένες λύσεις για τις πραγματικές του απαιτήσεις. Εν κατακλείδι, είναι γεγονός ότι το κομμάτι των πωλήσεων είναι νευραλγικής σημασίας για κάθε επιχείρηση αφού είναι ο κλάδος που φέρνει τα χρήματα μέσα στην εταιρεία. Έχει όμως να κάνει με τη σωστή διαχείριση ανθρώπων, της ψυχολογίας και των αναγκών τους.

ΑΝΤΡΗ ΠΕΝΤΑ
Senior Manager,
KPMG Limited,
[email protected]