Ο Κ. ΠΕΤΡΙΔΗΣ ΑΠΑΝΤΑ ΣΕ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΤΟΥ ΚΟΙΝΟΥ

Σε απάντηση καταγγελίας αναγνώστη μας, σχετικά με την αδυναμία κυβερνητικών τμημάτων να ανταποκριθούν σε τηλεφωνήματα πολιτών, ο Υφυπουργός παρά τω Προέδρω Κωνσταντίνος Πετρίδης απέστειλε, στον Κωστάκη Αντωνίου, την ακόλουθη απάντηση:

«Αναφέρομαι στο πιο πάνω δημοσίευμα και συμφωνώ μαζί σας ότι το διαχρονικό αυτό πρόβλημα των αναπάντητων κλήσεων είναι υπαρκτό και ταλαιπωρεί τον πολίτη. Στην προσπάθεια αντιμετώπισής του, λήφθηκαν αποφάσεις από το Υπουργικό Συμβούλιο, με στόχο τη βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης του πολίτη. Αποφάσεις που προέβλεπαν τον ορισμό αυξημένου αριθμού Λειτουργών, εντός Τμημάτων/Υπηρεσιών του Δημοσίου, οι οποίοι θα έχουν την αρμοδιότητα της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πολιτών και αποφάσεις για τοποθέτηση συστημάτων μέτρησης των αναπάντητων κλήσεων, ούτως ώστε να γνωρίζουμε την πραγματική έκταση του προβλήματος και να υπάρχει λογοδοσία. Παράλληλα αποστάλθηκαν γραπτές οδηγίες προς όλα τα Τμήματα/Υπηρεσίες του Δημοσίου, επισημαίνοντάς τους την υποχρέωση γι' ανταπόκριση στις τηλεφωνικές κλήσεις των πολιτών.

»Προχωρήσαμε και αξιολογήσαμε την υλοποίηση των αποφάσεων που λήφθηκαν. Διαπιστώσαμε ότι οι αποφάσεις αυτές μπορεί να άμβλυναν σε κάποιες περιπτώσεις το πρόβλημα, αλλά δεν το αντιμετώπιζαν. Συνεχίζαμε και συνεχίζουμε να έχουμε αναπάντητες κλήσεις, συνεχίζουμε να έχουμε Υπηρεσίες που δεν ανταποκρίνονται επαρκώς στην εξυπηρέτηση του κοινού.

»Η άποψή μου είναι ότι η λύση πρέπει να είναι ριζική και όχι αποσπασματική. Δεν μπορεί να επιλυθεί ούτε με παροτρύνσεις ούτε με οδηγίες. Δεν είναι μόνο θέμα αριθμού ατόμων που απαντούν τα τηλέφωνα, αλλά και ύπαρξης των σύγχρονων εργαλείων συγκέντρωσης πληροφοριών και διαδικασιών, ούτως ώστε η πληροφόρηση να μπορεί να δίδεται άμεσα και ολοκληρωμένα. Όπως απαιτεί ο κάθε πολίτης.

»Με πρωτοβουλία της Προεδρίας και του Τμήματος Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού, λήφθηκε απόφαση από το Υπουργικό Συμβούλιο αρχές του χρόνου για τη λειτουργία ενός σύγχρονου Κέντρου Τηλεξυπηρέτησης και Τηλεπληροφόρησης του Πολίτη το 2016, με βάση σύγχρονες πρακτικές που επικρατούν σε άλλες χώρες. Σκοπός, η απάντηση όλων των τηλεφωνημάτων των πολιτών και των επιχειρηματιών από ένα ενιαίο Κέντρο, αλλά και η ολοκληρωμένη και επαρκής πληροφόρηση για την πρόοδο των αιτημάτων.

»Το όλο εγχείρημα δεν είναι καθόλου εύκολη υπόθεση. Χρειάζεται ριζική αλλαγή του συστήματος. Απαιτείται κατ' αρχήν ομοιόμορφη καταγραφή όλων των διαδικασιών που εφαρμόζουν όλα τα Τμήματα/Υπηρεσίες του Δημοσίου που εξυπηρετούν το κοινό. Τέτοια εργασία δεν είχε γίνει ποτέ στο παρελθόν και το κράτος δεν γνώριζε ούτε πόσες, αλλά και ποιες διαδικασίες /υπηρεσίες προσφέρονται για τον πολίτη και τις επιχειρήσεις. Σε κάποιες περιπτώσεις χρειάζεται επίσης και απλοποίηση των διαδικασιών, αλλά και ομοιόμορφος χειρισμός των διαδικασιών/υπηρεσιών. Παρατηρήσαμε για παράδειγμα ότι σε αριθμό υπηρεσιών, ένας πολίτης εξυπηρετείται με διαφορετικό τρόπο σε μια επαρχία και με διαφορετικό τρόπο σε άλλη, για την ίδια υπηρεσία. Χρειάζεται επίσης ψηφιοποίηση των διαδικασιών, και η τελική καταχώρισή τους στο ηλεκτρονικό σύστημα, για να μπορέσει να λειτουργήσει το ενιαίο Κέντρο Τηλεξυπηρέτησης με επάρκεια και αποτελεσματικότητα.

»Η όλη προσπάθεια βρίσκεται υπό εξέλιξη. Έχουμε απευθυνθεί σε όλες τις Υπηρεσίες/Τμήματα του Δημοσίου, εκπαιδεύσαμε το προσωπικό, συλλέξαμε τις υπηρεσίες που προσφέρουν στον πολίτη και τις επιχειρήσεις, και αθροίσαμε περίπου 600. Καταγράψαμε ομοιόμορφα 400 περίπου από τις διαδικασίες/υπηρεσίες και συνεχίζουμε με εντατικό ρυθμό για την ολοκλήρωση της προσπάθειας εντός των επόμενων μηνών. Ένα μέρος των διαδικασιών που έχουν καταγραφεί, βρίσκεται αναρτημένος ήδη και διαδικτυακά στη διεύθυνση .

»Αυτή η ομοιόμορφη καταγραφή θα αποτελέσει και την ηλεκτρονική βάση, στην οποία θα στηρίζεται η λειτουργία του Κέντρου Τηλεξυπηρέτησης, αφού χωρίς αυτήν δεν μπορεί να λειτουργήσει αποτελεσματικά ένα Κέντρο Τηλεξυπηρέτησης. Παράλληλα, έχουμε ετοιμάσει τα έγγραφα του διαγωνισμού για την αγορά υπηρεσιών από ιδιώτη για τη λειτουργία του Κέντρου Τηλεξυπηρέτησης, τα οποία θα τεθούν σε τεχνικό διάλογο αρχές Οκτωβρίου, με στόχο την άμεση προκήρυξη του διαγωνισμού και τη λειτουργία του Κέντρου Τηλεξυπηρέτησης, περί τα μέσα του 2016.

»Σαν ακόμη ένα ενδιάμεσο βήμα, από 1 Μαρτίου 2015 θέσαμε σε λειτουργία με δωρεάν κλήση τον τετραψήφιο αριθμό 1434, σε παγκύπρια βάση, για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση των πολιτών για 100 περίπου υπηρεσίες που προσφέρονται από τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη. Αυτή η υπηρεσία φαίνεται να λειτουργεί αποτελεσματικά, αλλά δεν ήταν εφικτό σε αυτό το στάδιο να συγκεντρώσει περισσότερες υπηρεσίες.

»Αντιλαμβάνομαι ότι όλοι κρινόμαστε από το τελικό αποτέλεσμα και είναι αυτό που αναμένει ο πολίτης. Και συμφωνώ ότι στο παρόν στάδιο η κατάσταση κάθε άλλο παρά ικανοποιητική είναι. Αποτελεί όμως αναπόφευκτη πραγματικότητα ότι για να αλλάξει ριζικά ένα σύστημα, για να γίνει μια μεταρρύθμιση χρειάζεται πολλή δουλειά και προετοιμασία. Ειδικά αν δεν έχει γίνει ουσιαστικά τίποτε για δεκαετίες. Και επειδή θίξατε το θέμα, θεωρώ υποχρέωσή μου να σας πληροφορήσω ότι ναι, ακούμε, ότι προσπαθούμε, καθώς και να σας ενημερώσω περιληπτικά για τις ενέργειες που γίνονται προς αυτήν την κατεύθυνση».