Η λειτουργία των ΚΕΠ αποτελεί για την Κύπρο την πρώτη εφαρμογή της ιδέας του «One-Stop-Shop» για δημόσιες υπηρεσίες, δηλαδή, την παροχή πολλών υπηρεσιών από ένα και μόνο σημείο επαφής
Στις μέρες μας, η απαίτηση των πολιτών για δημόσιες υπηρεσίες υψηλής ποιότητας είναι τυπικό χαρακτηριστικό κάθε σύγχρονης κοινωνίας και η ανταπόκριση της δημόσιας διοίκησης σ’ αυτήν την απαίτηση αποτελεί πάντα υποχρέωση. Το Τμήμα Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού (ΤΔΔΠ) του Υπουργείου Οικονομικών σχεδίασε και ανέπτυξε τον θεσμό των Κέντρων Εξυπηρέτησης του Πολίτη, με στόχο ακριβώς την αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει το κράτος στους πολίτες. Η λειτουργία των ΚΕΠ αποτελεί για την Κύπρο την πρώτη εφαρμογή της ιδέας του «One-Stop-Shop» για δημόσιες υπηρεσίες, δηλαδή την παροχή πολλών υπηρεσιών από ένα και μόνο σημείο επαφής, απαλλάσσοντας τους πολίτες από την ταλαιπωρία της διακίνησης μεταξύ Υπουργείων και Τμημάτων.
Σχεδόν δέκα χρόνια μετά τη λειτουργία του πρώτου ΚΕΠ στη Λευκωσία, ο θεσμός έχει εξελιχθεί σημαντικά σε ποικίλους άξονες. Το δίκτυο των ΚΕΠ επεκτάθηκε με τρόπον ώστε να λειτουργεί ένα ΚΕΠ σε όλες τις πόλεις (Λευκωσία, Λεμεσό, Λάρνακα και Πάφο) ένα στην ελεύθερη επαρχία Αμμοχώστου καθώς και 2 περιφερειακά στην Πόλη Χρυσοχούς και στο Πελένδρι. Κατά την περίοδο 2011-2012 ανακαινίστηκαν τα ΚΕΠ Λευκωσίας και Λεμεσού, με σκοπό τη δημιουργία χώρων που να είναι φιλικοί προς τους επισκέπτες και ειδικά σχεδιασμένοι για αποτελεσματική εξυπηρέτηση του κοινού. Παράλληλα, υλοποιήθηκαν και δράσεις που αφορούν στην αναβάθμιση του μηχανογραφικού εξοπλισμού και στην ενίσχυση της ασφάλειας του δικτύου πληροφοριακών συστημάτων.
Η σημαντικότερη εξέλιξη όμως του θεσμού αφορά στον τρόπο λειτουργίας του, με στόχο, κυρίως, τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών. Το 2014 για τον σκοπό αυτό διεξήχθη μελέτη από εξωτερικούς συμβούλους, για την αξιολόγηση της λειτουργίας των ΚΕΠ, στο πλαίσιο συγχρηματοδοτούμενου από το Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο Έργου του ΤΔΔΠ με τίτλο «Αναδιοργάνωση και Βελτίωση της Διοικητικής Ικανότητας Τμημάτων της Κυπριακής Δημόσιας Υπηρεσίας». Η εν λόγω μελέτη αποσκοπούσε στην προετοιμασία των ΚΕΠ για εφαρμογή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας κατά το πρότυπο ISO 9001, καθώς και στην άντληση καλών πρακτικών από άλλες ευρωπαϊκές χώρες, στις οποίες λειτουργούν αντίστοιχοι θεσμοί.
Η εισαγωγή Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας είναι μια σημαντική πρόκληση και ένα βήμα προς την επίτευξη ενός από τους βασικούς στόχους του ΤΔΔΠ: «οι πολίτες θα πρέπει να τυγχάνουν της ίδιας εξυπηρέτησης, οποιοδήποτε ΚΕΠ και να επισκεφθούν». Απώτερος σκοπός είναι η τυποποίηση των διεργασιών εξυπηρέτησης και εσωτερικής λειτουργίας, καθώς και η διασφάλιση της ομοιόμορφης εφαρμογής τους σε όλα τα ΚΕΠ. Η διαδικασία αυτή έχει ξεκινήσει και αναμένεται η πιστοποίηση με βάση το πρότυπο ISO 9001 από διαπιστευμένο αξιολογητή εντός του πρώτου εξαμήνου του 2015.
Με την ολοκλήρωσή του, το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας θα αποτελεί σημαντικό σταθμό στην πορεία του θεσμού, ο οποίος εξελίχθηκε βαθμιαία από την αρχή της λειτουργίας του μέχρι σήμερα. Το πρώτο ΚΕΠ ήταν ένας χώρος ο οποίος φιλοξενούσε Λειτουργούς από τα Τμήματα και τις Υπηρεσίες που είχαν αρχικά ενταχθεί στον θεσμό και ο καθένας μπορούσε να παρέχει τις υπηρεσίες που υπάγονταν στις αρμοδιότητες του Τμήματος/Υπηρεσίας από την οποία προερχόταν. Σήμερα, σε όλα τα ΚΕΠ παγκύπρια είναι τοποθετημένοι 110 περίπου Λειτουργοί, οι οποίοι εκπαιδεύονται σταδιακά με τρόπον ώστε να είναι σε θέση να εξυπηρετήσουν αποτελεσματικά τους πολίτες, σε όλες τις υπηρεσίες από την ίδια θέση εργασίας.
Σημαντικό κομμάτι στην επιτυχία ενός έργου όπως είναι τα ΚΕΠ είναι η συμβολή του προσωπικού και η ικανότητά του να ανταποκρίνεται θετικά σε όλες τις προκλήσεις που του παρουσιάζονται. Γι’ αυτό και η εκπαίδευση του προσωπικού που στελεχώνει τα ΚΕΠ δεν περιορίζεται μόνο στις διαδικασίες των παρεχόμενων υπηρεσιών και στη λειτουργία των πληροφοριακών συστημάτων. Επεκτείνεται και περιλαμβάνει, σε συστηματική βάση, την καλλιέργεια κι άλλων δεξιοτήτων και ικανοτήτων, όπως η εξυπηρέτηση πολιτών, η επικοινωνία, η ομαδική εργασία και η επαγγελματική συμπεριφορά.
Η ένταξη αξιών και αρχών στον θεσμό, όπως συνέπεια, υπευθυνότητα, διαφάνεια και χρηστή διοίκηση αποτέλεσε μέρος του σχεδιασμού και της ταυτότητας του θεσμού, ενώ είναι πάντα μέρος κάθε νέας δράσης και της καθημερινής λειτουργίας και εποπτείας των ΚΕΠ. Στόχος είναι η δημιουργία νέας κουλτούρας στον εργασιακό χώρο με επίκεντρο τον πολίτη, η οποία να βασίζεται στη συνεργασία μεταξύ των μελών του προσωπικού και στη θετική προσέγγιση και επικοινωνία με τους πολίτες.
Η θερμή ανταπόκριση του κοινού στα ΚΕΠ επιβεβαιώνεται σε καθημερινή βάση, παρ' όλες τις δυσκολίες που προκύπτουν κατά καιρούς λόγω υπερβολικού φόρτου εργασίας. Σύμφωνα με έρευνα ικανοποίησης πολιτών που διεξήχθη τον Απρίλιο 2014, στο πλαίσιο του προαναφερόμενου συγχρηματοδοτούμενου Έργου, διαπιστώνεται ότι η συντριπτική πλειοψηφία των πολιτών (80,4%) δηλώνει υψηλό βαθμό ικανοποίησης. Από την ημερομηνία σύστασης του πρώτου ΚΕΠ μέχρι σήμερα έχουν προσφερθεί περίπου 4,5 εκ. υπηρεσίες, ενώ έχουν εξυπηρετηθεί τηλεφωνικά 2 εκ. αιτήματα από πολίτες. Το γεγονός ότι οι πολίτες επισκέπτονται τα ΚΕΠ επανειλημμένα για να εξυπηρετηθούν αποτελεί ένδειξη της επιτυχίας του θεσμού και υποδεικνύει την ανάγκη για περαιτέρω εξέλιξή του.
Το πρόγραμμα ανάπτυξης για την περίοδο 2014-2016 περιλαμβάνει 3 νέα έργα, τα οποία θα φέρουν σημαντική βελτίωση, εφόσον θα αυξηθούν τα σημεία εξυπηρέτησης. Τα έργα αυτά είναι: η μεταστέγαση του ΚΕΠ Λευκωσίας σε μεγαλύτερο και λειτουργικότερο χώρο κρατικής ιδιοκτησίας, η δημιουργία 2ου ΚΕΠ Λευκωσίας στο κέντρο της πόλης, καθώς και η δημιουργία 2ου ΚΕΠ στη Λεμεσό, για καλύτερη εξυπηρέτηση των κατοίκων της πόλης και των γύρω περιοχών. Παράλληλα έχουν δρομολογηθεί ενέργειες για τη βελτίωση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που παρέχουν σήμερα τα ΚΕΠ, με κεντρικό στόχο τη δημιουργία ενός κέντρου τηλεξυπηρέτησης.
Η διαδρομή από τη σύσταση και λειτουργία του θεσμού των ΚΕΠ μέχρι σήμερα αποτελεί για το ΤΔΔΠ πηγή γνώσεων και δεξιοτήτων, που μπορούν να αξιοποιηθούν για την υλοποίηση του ευρύτερου οράματος για εκσυγχρονισμό της δημόσιας διοίκησης στην Κύπρο. Οι εμπειρίες που έχουν αποκομισθεί αποδεικνύουν ότι το κράτος είναι σε θέση να καλύψει με επιτυχία την ανάγκη για παροχή δημόσιων υπηρεσιών υψηλής ποιότητας στους πολίτες. Το ΤΔΔΠ παραμένει δεσμευμένο στην προσπάθεια τόσο για συνεχή βελτίωση και αναβάθμιση των δημοσίων υπηρεσιών, όσο και ευρύτερα, για τη δημιουργία μιας σύγχρονης Δημόσιας Υπηρεσίας με αναπτυξιακή κατεύθυνση.
ΚΡΥΣΤΙΑ ΛΥΡΑ
Λειτουργός Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού
