Συνέντευξη του Μενέλαου Βιολάρη, Customer Relations Manager της ΙΚΕΑ Κύπρου.
Με επίκεντρο τον άνθρωπο, κάνουμε την κάθε επίσκεψη στην ΙΚΕΑ να μοιάζει με ένα ταξίδι εξερεύνησης, μέσα από τις απεριόριστές επιλογές και υπηρεσίες που προσφέρουμε.
- Πόσο σημαντικό ρόλο παίζει το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σε μια εταιρεία όπως είναι η ΙΚΕΑ ;
Για εμάς στην ΙΚΕΑ οι πελάτες είναι στο επίκεντρο και θέλουμε κάθε επίσκεψη τους να αποτελεί μια άριστη αγοραστική εμπειρία.
Η απόφαση να έρθει στην ΙΚΕΑ ένας πελάτης είναι ένα ταξίδι που ξεκινάει από το σπίτι του μπαίνοντας στο app ή στην ιστοσελίδα μας και συνεχίζεται όταν επισκέπτεται τα καταστήματά μας. Πολύ σημαντικό κομμάτι αυτής της διαδρομής αποτελεί και η αίσθηση που αφήνει στον πελάτη η συνολική εμπειρία του με τις υπηρεσίες ΙΚΕΑ αλλά και αυτή που αποκτάει ζώντας με τα προϊόντα μας.
Ο ρόλος μας λοιπόν είναι να ακούμε τι έχουν να πουν οι πελάτες μας κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους στην ΙΚΕΑ, αυτό μάς βοηθά να κατανοήσουμε τα κίνητρα και τις προσδοκίες τους σε κάθε στάδιο της διαδρομής τους.
Φυσικά ακούγοντας τους πελάτες μας και θέλοντας να βελτιώνουμε συνεχώς την εμπειρία τους δημιουργούμε νέες υπηρεσίες και αναπτύσσουμε στρατηγικές που να καλύπτουν τις ανάγκες τους όπως αυτές διαφοροποιούνται.
Δική μας ευθύνη είναι σε όλα τα σημεία επαφής μας με τους πελάτες να διατηρούμε τα πάντα σε τάξη και να εξυπηρετούμε τον πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά, με προθυμία και ταχύτητα κάνοντας τον να νιώθει ασφαλής και σίγουρος για την επιλογή του να έρθει στην ΙΚΕΑ.
Με λίγα λόγια η κύρια ευθύνη μας είναι να διασφαλίζουμε ότι σε όλα τα κανάλια επαφής με τον πελάτη, η εμπειρία του θα είναι όσο καλύτερη γίνεται.
- Πως υπάρχει η ευθυγράμμιση του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών με τα άλλα τμήματα της Εταιρείας;
Η ευθυγράμμιση με τα υπόλοιπα τμήματα είναι δεδομένη επειδή όλοι μαζί, παίζοντας ο καθένας τον δικό του ρόλο, συνεισφέρουμε στο καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα.
Σκεφτείτε ότι λειτουργούμε σαν ένα παζλ που κάθε κομμάτι έχει τη θέση του και όλα μαζί προσφέρουν μια όμορφη και ολοκληρωμένη αγοραστική εμπειρία στους πελάτες μας.
Η επαφή μας με τα υπόλοιπα τμήματα είναι συνεχής όσον αφορά στα σχόλια που λαμβάνουμε από τους πελάτες μας επειδή θέλουμε όλοι να συνεργαζόμαστε σωστά για να κρατάμε ψηλά τον πήχη σε όλα τα επίπεδα.
- Ποιο είναι το βασικότερο κομμάτι της καθημερινότητας του τμήματός σας;
Οι πελάτες περιμένουν από εμάς απλές και ξεκάθαρες πληροφορίες και βοήθεια όποτε την ζητήσουν και αυτό είναι κάτι που κάνουμε καθημερινά.
Για να μπορούμε να δίνουμε πληροφορίες είμαστε πάντοτε ενήμεροι για ό,τι καινούριο συμβαίνει στην ΙΚΕΑ είτε πρόκειται για προϊόντα είτε για υπηρεσίες.
Οι πελάτες μας αναμένουν η εμπειρία τους στην IKEA να γίνεται ομαλά, θέλουν να υπάρχει κάποιος που να γνωρίζει τις ανάγκες τους στην περίπτωση που χρειαστούν οτιδήποτε να σταθεί δίπλα τους για να βρει την ιδανική λύση.
Αυτό τους δίνει σιγουριά στις αγορές τους, τους ενθαρρύνει να επιστρέψουν, ενώ χτίζεται μια σχέση εμπιστοσύνης με την IKEA.
- Ποιες Υπηρεσίες προτιμούν οι πελάτες της ΙΚΕΑ σήμερα
Η ΙΚΕΑ προσφέρει μια σειρά από υπηρεσίες, από τη συλλογή και μεταφορά των αγορών μέχρι τη συναρμολόγηση τους. Είναι βέβαιο ότι όσο πιο πολλά κάνουν οι πελάτες μας μόνοι τους τόσο λιγότερη θα είναι η οικονομική τους επιβάρυνση. Μπορούν όμως αν το επιθυμούν να αφήσουν τα πάντα σε εμάς!
Γενικά οι καταναλωτές προτιμούν υπηρεσίες που τους βοηθάνε να κερδίζουν χρόνο και ευτυχώς στην ΙΚΕΑ έχουμε αρκετές.
Η Υπηρεσία παράδοσης προϊόντων στον χώρο τους και η Υπηρεσία συναρμολόγησης είναι από αυτές που προτιμούν οι περισσότεροι πελάτες μας διαχρονικά.
Η Υπηρεσία συλλογής προϊόντων κάνει ακόμα πιο εύκολη τη ζωή των πελατών μας που θέλουν να πάρουν πολλά πράγματα αλλά δεν μπορούν ή δεν θέλουν να τα μαζέψουν οι ίδιοι.
Όσοι επιθυμούν να αγοράσουν κουζίνα από την ΙΚΕΑ μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις Υπηρεσίες Μέτρησης, Σχεδιασμού και εγκατάστασης Kουζίνας που διευκολύνουν πολύ τη διαδικασία.
Η ομάδα που ηγείται του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών της ΙΚΕΑ
Ο Μενέλαος Βιολάρης Customer Relations Manager
Η Κλέα Γιατρού - Customer Service and Cashline Τeam Leader
Η Σκεύη Χριστοδούλου - Customer Service and Exchange & Returns Team Leader
Με την Υπηρεσία ραψίματος και κεντήματος, μπορεί ο καθένας να επιλέξει τα υφάσματα ΙΚΕΑ που θέλει για να φτιάξει κουρτίνες, τραπεζομαντηλάκι καλύμματα μαξιλαριών και να τα πάρει ολοκληρωμένα και ραμμένα σπίτι του. Επιπλέον αν επιθυμεί κάποιος να κάνει δώρο είδη μπάνιου, πετσέτες κλπ με μονόγραμμα, για παράδειγμα, κεντημένο πάνω τότε η υπηρεσία κεντήματος μπορεί να του το προσφέρει.
Με την Υπηρεσία Συμβουλών επίπλωσης σπιτιού δίνουμε σε όλο τον κόσμο τη δυνατότητα να μιλήσει με τους διακοσμητές μας και να πάρει όχι μόνο ιδέες αλλά και ολοκληρωμένα σχέδια για τον κάθε χώρο που επιθυμεί να φτιάξει.
Η πιο πρόσφατη από τις Υπηρεσίες μας είναι το click & collect όπου μπορεί ο καταναλωτής να επιλέξει τα προϊόντα που επιθυμεί Online και να τα παραλάβει είτε από το κατάστημα ΙΚΕΑ Λευκωσία είτε από το Κέντρο Σχεδιασμού & Παραγγελιών ΙΚΕΑ Λεμεσός .
- Έχετε σκοπό να εντάξετε σύντομα νέες υπηρεσίες για την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη ;
Στην ΙΚΕΑ θέλουμε πάντα να εξελισσόμαστε και να προσφέρουμε συνεχώς Υπηρεσίες οι οποίες θα διευκολύνουν αλλά και θα βελτιώνουν σημαντικά την εμπειρία των πελατών μας έτσι έχουμε σκοπό να συνεχίσουμε να εντάσσουμε κι άλλες νέες υπηρεσίες με στόχο να κάνουμε την συνολική αγοραστική εμπειρία του καταναλωτή ακόμα πιο ευχάριστη.
- Τι είναι ποιο σημαντικό πιστεύετε ένα καλό προϊόν ή μια καλή και γρήγορη εξυπηρέτηση
Στην ΙΚΕΑ είναι και τα δύο εξίσου σημαντικά.
Θεωρώ πως ένα καλό προϊόν κάνει τον καταναλωτή να ενδιαφερθεί και μια πολύ καλή εξυπηρέτηση πριν και μετά την αγορά κάνει τον πελάτη πιο σίγουρο για την επιλογή του.
Στην ΙΚΕΑ η ποιότητα των προϊόντων είναι δεδομένη και αυτός είναι ο λόγος που δίνει εγγύηση μέχρι και 25 χρόνια στις κουζίνες METOD και μέχρι και 10 χρόνια σε διάφορες άλλες κατηγορίες προϊόντων.
Επιπλέον η ΙΚΕΑ προσφέρει μια γενναιόδωρη πολιτική επιστροφών όπου αν για παράδειγμα κάποιος πελάτης αγοράσει ένα προϊόν και αλλάξει γνώμη μπορεί να το επιστρέψει, μέσα σε 40 μέρες και να πάρει τα χρήματα του πίσω. Αρκεί να μην έχει ανοίξει τη συσκευασία.
Στα πλαίσια της εξυπηρέτησης πελατών προσπαθούμε να βρίσκουμε λύσεις σε όλα τα ζητούμενα των καταναλωτών μας και το κάνουμε όσο πιο άμεσα και γρήγορα γίνεται έτσι ώστε να προσφέρουμε πάντοτε μια άρτια αγοραστική εμπειρία.
