Σημερινή

Τετάρτη, 14/11/2018
RSS

Κάποτε είχαμε… πορτοφόλι

| Εκτύπωση | 07 Νοέμβριος 2018, 12:01 | Σημερινή

Πράγματα και καταστάσεις αλλάζουν γύρω μας καθημερινά. Συχνά οι εξελίξεις είναι τόσο ραγδαίες, που είναι δύσκολο κάποιες φορές να αντιληφθούμε τις προεκτάσεις τους. Οι απαιτήσεις και η συμπεριφορά των καταναλωτών μεταβάλλονται σε συνάρτηση με την ανάπτυξη νέων καινοτόμων τεχνολογιών. Το γεγονός δημιουργεί νέα δεδομένα αλλά και κινδύνους για όσους δεν θα μπορέσουν να προσαρμοστούν.

Η ιστορικά εσωστρεφής τραπεζική βιομηχανία βρίσκεται, λόγω ευρωπαϊκού νομοθετικού πλαισίου (PDSD 2), ενώπιον της εκδημοκρατικοποίησής της. Η είσοδος νέων, μη παραδοσιακών ανταγωνιστών είναι γεγονός, με τη μεγαλύτερη απειλή να ακούει στο ακρωνύμιο GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon).

Η ανάπτυξη του τομέα πληρωμών δείχνει ότι σύντομα το παραδοσιακό πορτοφόλι με τα μετρητά και τις πλαστικές κάρτες θα είναι συλλεκτικό αντικείμενο.

Συνεπώς είναι σημαντικό να καταγράψουμε τις τάσεις που καθορίζουν τις εξελίξεις:

1. Εμπειρία του πελάτη

Η εμπειρία του πελάτη (Customer Experience) είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που αναζητούν όλοι προκειμένου να αναπτύξουν ουσιαστική σχέση με τον καταναλωτή. Με τον τομέα των πληρωμών να έχει πλέον ανοίξει και σε μη παραδοσιακούς παρόχους, κερδισμένος θα είναι αυτός που θα μπορέσει να είναι παρών κατά τη διάρκεια του payments journey, σε όλα τα στάδια που έχουν σημασία για τον καταναλωτή και όχι μόνο τη στιγμή της συναλλαγής.

Έτσι, είναι πολύ σημαντικά πλέον τα επιπρόσθετα οφέλη. Οι συμβουλευτικές υπηρεσίες που σχετίζονται με τις ψηφιακές πληρωμές και τον έλεγχο εξόδων βοηθούν τον καταναλωτή να διαχειριστεί καλύτερα τα οικονομικά του.

Πρακτικά η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη εστιάζεται στην εξατομίκευση, στην ψηφιοποίηση υπηρεσιών και στην ανάλυση δεδομένων, με στόχο την πραγματική σύνδεσή του με την επωνυμία του παρόχου υπηρεσιών πληρωμών.

2. Generation Z

Τους αποκαλούν Gen Z και είναι αυτοί που έχουν γεννηθεί μεταξύ 1996-2012. Μπορεί η έμφαση να δίνεται τώρα στους millennials, αλλά είναι οι νεαρότεροι που καθορίζουν τις τάσεις. Είναι η γενιά καταναλωτών που από βρέφη σχεδόν βιώνουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τη συνεχή σύνδεση στο διαδίκτυο, τα smartphone και όλες τις δυνατότητες που προσφέρει η τεχνολογία. Είναι η γενιά που ενσαρκώνει το «internet of things».

Η Gen Z θα φέρει το τέλος των λογαριασμών αποταμίευσης, των τρεχούμενων, των επιταγών, της μεταφοράς μετρητών. Όχι άμεσα, αλλά σε βάθος χρόνου.

Η εξάρτησή τους σε εφαρμογές πληρωμών θα επιταχύνεται, αφού είναι η γενιά που όχι μόνο νιώθει άνετα, αλλά επιθυμεί μια κοινωνία χωρίς μετρητά. Αυτό είναι απόλυτα λογικό, μιας και δεν έχουν ζήσει ποτέ στιγμές που οι καταναλωτές ήταν υποχρεωμένοι να έχουν μαζί τους μετρητά ή να υπογράφουν επιταγές για να αγοράσουν το οτιδήποτε. Αντιθέτως θέλουν ή και απαιτούν «να Quickpay» τους φίλους τους, στέλνοντας μαζί και το αγαπημένο τους emoji.

3. Επιβράβευση

Σύμφωνα με την έρευνα της Αccenture, Banking Customer 2020, η υιοθέτηση προγραμμάτων επιβράβευσης βρίσκεται σε άνοδο, ωστόσο δεν καταφέρνει να κρατήσει ακεραία την αφοσίωση των πελατών μακροπρόθεσμα. Όσο αυξάνεται ο ανταγωνισμός και οι συναλλαγές πραγματοποιούνται πλέον παντού και με όποιο τρόπο θέλει ο καταναλωτής, τόσο τα κίνητρα που προσφέρουν οι εταιρείες που παρέχουν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, οφείλουν να ακολουθούν τις τάσεις της εποχής.

Σήμερα, οι καταναλωτές έχουν περισσότερες απαιτήσεις, ζητούν πιο πολλές διευκολύνσεις, ενώ προτιμούν επιβράβευση, η οποία να αντανακλά τον δικό τους τρόπο ζωής, τις δικές τους ανάγκες. Θέλουν την επιβράβευση να παρέχεται σε πραγματικό χρόνο.

4. Τράπεζες Vs Fintechs;

Έχουν γραφτεί πάρα πολλά για τη σχέση των Τραπεζών με τις εταιρείες Fintech. Οι εξελίξεις επιβεβαιώνουν ότι κοινό τους συμφέρον είναι να συνεργαστούν, αφού αλληλοσυμπληρώνονται με ιδανικό τρόπο. Η συνεργασία θα οδηγήσει στην ομαλότερη ψηφιακή μεταρρύθμιση, και στη δημιουργία νέων επιχειρηματικών μοντέλων, εφαρμογών και τρόπων πληρωμών, που ταιριάζουν απόλυτα στις ανάγκες των καταναλωτών.

Το μέλλον διαγράφεται φωτεινό, γεμάτο τεχνολογικές εξελίξεις, αλλά και με έμφαση στον άνθρωπο. Είναι σημαντικό να θυμόμαστε πως κερδισμένοι θα είναι αυτοί που δεν περιμένουν άπρακτοι να έρθει η αλλαγή, αλλά αυτοί που εξελίσσουν ήδη νέες στρατηγικές, πειραματίζονται με νέα μοντέλα λειτουργίας, αναπτύσσουν συστήματα, διαμορφώνουν κουλτούρες και παίρνουν πρώτοι τα ηνία σε μια εποχή όπου πλέον όλα, ή σχεδόν όλα, είναι δυνατά.

Σάββας Κούννος, Manager Marketing & CX, Corporate Affairs Division, Bank of Cyprus