Πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να αντιληφθούν ότι ένα πελάτης δεν πρέπει να είναι ποτέ πελάτης «μιας χρήσης». Ένα άτομο δηλαδή από το οποίο επιδιώκομε ένα κέρδος από μια επαφή μαζί του κατά την οποία αγόρασε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από μας.
Εφόσον η επιχείρηση μας δεν είναι η ίδια «μιας χρήσης» και σχεδιάζει να παραμείνει στο επιχειρηματικό πεδίο για πολλά χρόνια, έτσι θα πρέπει να αντιμετωπίζεται και η σχέση μας με τον πελάτη μας.
Ο πελάτης θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως μια σχέση ζωής και όχι ως μια ευκαιριακή σχέση. Μια σχέση ζωής είναι μια σχέση την οποία προσέχουμε, μια σχέση την οποία προστατεύουμε, μια σχέση για την οποία νοιαζόμαστε. Η σχέση μας με τους πελάτες μας θα πρέπει να είναι σχέση κύρια προστατευτική. Θα πρέπει δηλαδή να δημιουργούμε ένα τέτοιο πλαίσιο σχέσης μέσα στα πλαίσια του οποίου ο πελάτης μας να «τίθεται υπό την προστασία μας». Μέσα δηλαδή σε πλαίσια δεοντολογικά και επαγγελματικά φροντίζουμε ώστε ο πελάτης μας να απολαμβάνει τις καλύτερες υπηρεσίες ή προϊόντα από μας, στις καλύτερες για αυτόν τιμές.
Ακόμα, νοιαζόμαστε για την στήριξη και την εξυπηρέτηση του μετά από την αγορά επικοινωνώντας μαζί του και επιδεικνύοντας ενδιαφέρον για τη χρήση του προϊόντος, για άλλες επιπρόσθετες ανάγκες του και για τη λύση αποριών και άλλων αναγκών που μπορεί να έχει.
Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον δεν αρκεί να λέμε ότι τα προϊόντα μας έχουν ποιότητα. Δεν αρκεί να λέμε έχουμε καλές τιμές ούτε ακόμα ότι έχουμε καλύτερη εξυπηρέτηση. Άλλωστε οι πιο πολλές αγορές και πελατειακές σχέσεις δεν δημιουργούνται με βάση την ποιότητα αλλά ούτε καν την τιμή του προϊόντος και της υπηρεσίας.
Δημιουργούνται με βάση τα συναισθήματα, την εμπιστοσύνη και τη σχέση που καταφέρνουμε να δημιουργήσουμε.Αν αρχίσουμε μια τέτοια ποιοτική σχέση και τη φροντίσουμε όπως φροντίζουμε τις φιλικές μας σχέσεις θα δημιουργηθεί σχέση ζωής και οι πελάτες μας θα παραμείνουν για πάντα πελάτες μας.
Δημιουργείται όμως η εύλογη σε πολλούς απορία. Και τι έγινε αν δημιουργηθεί μια τέτοια σχέση. Έτσι και αλλιώς δεν υπάρχει ανάγκη για αγορά του προϊόντος η της υπηρεσίας μας επαναληπτικά. Το αγόρασαν μια φορά. Πάει τέλειωσε.
Αυτός ο τρόπος σκέψης είναι ολότελα λανθασμένος και οδηγεί στην απομόνωση της επιχείρησης μας και τον αυτοπεριορισμό της στ να μεγαλώσει. Γιατί όταν δημιουργηθεί η άριστη σχέση για την οποία μιλήσαμε, η σχέση δηλαδή η προστατευτική και στήριξης πύον θα εμπιστευτεί ο πελάτης για κάτι άλλο που χρειάζεται ;
Η τεχνική λοιπόν συνέχιση της πελατειακής σχέσης είναι απλή.Υποβάλλουμε στον εαυτό μας τις πιο κάτω, φοβερές, από πλευράς σημασίας ερωτήσεις.Τι άλλο προϊόν ή πιο άλλη υπηρεσία χρειάζεται ο πελάτης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τη χρήση του δικού μας προϊόντος ;
Ποιος προμηθεύει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες αυτές ;Θα μπορούσα να βρω κάποιο τρόπο συνεργασίας με τους προμηθευτές αυτούς ;Θα μπορούσε η δική μου επιχείρηση να προσφέρει παρόμοια προϊόντα ή υπηρεσίες ;Διευρύνοντας την γκάμα των υπηρεσιών ή των προϊόντων μου παρατείνω τη διάρκεια της σχέση ζωής με τον πελάτη μου. Τον πελάτη που με εμπιστεύεται και με προτιμά.
Πρώτο λοιπόν η σχέση. Δεύτερο ο προβληματισμός και η δημιουργικότητα για να βρούμε τρόπους χρήσιμης για τον πελάτη μας, αλλά και για μας, παράτασης της διάρκειας ζωής της.Έτσι θα κρατήσουμε τους πελάτες μας για πάντα κοντά μας. Και όχι μονό αυτό. Η δική τους ικανοποίηση και σχέση μας, θα έχει ως αποτέλεσμα να μας συστήσουν σε άλλους δικούς τους ανθρώπους οι οποίοι θα γίνουν πελάτες μας και για τους οποίους θα εφαρμόσουμε την ιδία φιλοσοφία.
*konis@innovgeconsulting.com tel. +35799697484